SmartNet utiliza BI para gerir níveis de serviços

Acompanhar e manter operante toda a infraestrutura de sua Central de Monitoração, que trabalha 24 horas por dia nos sete dias da semana, garantindo qualidade no atendimento prestado aos seus clientes. Para apoiar o seu objetivo a SmartNet, marca de soluções integradas de prestação de serviços em tecnologia do Grupo VR, desenvolveu um projeto de Business Intelligence (BI) para fortalecer a gestão e monitorar os níveis de serviço (SLAs – Service Level Agreement) acordados com os seus clientes. A plataforma utilizada é a da MicroStrategy, que desde 2005 é a ferramenta corporativa de BI do Grupo VR, que atua  em diversos setores da economia, entre os quais Administração de Ativos, Empreendimentos Imobiliários, Serviços, Tecnologia e Serviços Financeiros.
Hoje, o Sistema Smart.Net, solução tecnológica especializada em cartões de benefícios., controla cerca de cinco milhões de cartões ativos, mais de 75 mil Terminais Mini Smart e mais de 700 milhões de transações de pagamentos ao ano. São cerca de 1,4 mil cidades atendidas pela Smart.Net em todos os Estados brasileiros por meio de uma  rede de 125 mil estabelecimentos credenciados e 12, 5 mil Postos de Benefícios Auto-Serviço.
De acordo com Andreia Tavares, Gerente de BI do Grupo VR, com a solução foram desenvolvidos painéis que controlam os níveis de serviço de forma consolidada (Painel de Controle de SLA’s Consolidado), detalhada (Painel de Controle de SLA’s Detalhado) e ainda registram ocorrências e acompanham historicamente esses indicadores (Painel de Registro de Ocorrências). Cada um deles contém uma série de indicadores on-line e off-line que demonstram e avaliam os níveis de serviço atingidos pela SmartNet tanto de forma macro como detalhada. Por meio dos painéis é possível ter um conhecimento dos contratos de prestação de serviços, de todos os itens contratados e os respectivos níveis atingidos mensalmente, ter acesso a um resumo dos resultados e também avaliar indicadores relacionados à habilitação, instalação e manutenção de terminais. Os painéis ainda informam o histórico das ocorrências registradas ao longo do período, sinalizando com posição diária o nível de criticidade que determinada ocorrência representa diante da meta do item de serviço afetado.
O projeto trouxe transparência e credibilidade para a relação com o cliente da Smartnet e melhorou a rastreabilidade das informações. “Por tratar-se de uma base de conhecimento, a principal utilidade é subsidiar as respostas aos possíveis questionamentos dos clientes, além de permitir internamente a identificação dos pontos críticos da operação, viabilizando ações preventivas e, com isso, permitindo a aplicação de possíveis correções de rota”, complementa Andreia.
O BI no Grupo VR
Embora a SmartNet seja a empresa do Grupo VR que mais utilize os recursos da plataforma MicroStrategy, o BI está presente em todas as empresas que compõem o Grupo. Segundo a gerente da área de BI, o ambiente foi construído com o intuito de permitir que as informações trafeguem e sejam devidamente empregadas nos níveis operacionais, táticos e estratégicos, sendo a granularidade utilizada aderente ao perfil e necessidade de cada um dos usuários. O Grupo VR possui um banco de dados de aproximadamente 800 GB.
Além dos painéis de controle de SLA’s – desenvolvidos para a Smartnet – existem outros painéis e relatórios para o acompanhamento e gestão das áreas internas de todo o grupo, como por exemplo finanças, planejamento, faturamento, operações de serviços e de recursos e tecnologia. Entre eles estão BSC – Balanced ScoreCard; Painel de Indicadores de Excelência Operacional; Painel de Indicadores de Desempenho Financeiro; Painel de Indicadores CRM Suporte; Painel de Monitoração de Serviços SN; Painéis de Gestão VRBen (desmembrado em sete painéis); Painel de Faturamento; Fluxo de Caixa de Reembolso; Painel de Monitoração de Arquivos; Ciclo do Produto e Painel de Controle de Ordens de Serviços.
Foi desenvolvida também uma aplicação denominada “Carimbo de qualidade”, que permite identificar a área de negócio responsável por cada um dos indicadores que são publicados, classificá-los e agrupá-los por assuntos. Para cada assunto, é criado um painel na ferramenta na MicroStrategy que apresenta os indicadores já calculados e os disponibiliza conforme o perfil de quem está conectado ao BI. Por meio desses painéis, os usuários “validadores” podem analisar as informações no nível de detalhe que desejarem e certificá-los mensalmente.
“A iniciativa proporciona maior consistência aos indicadores, fazendo com que estejam sempre atualizados e alinhados às estratégias de negócio da organização. Por meio do Carimbo de qualidade é possível atualizar constantemente as regras e fórmulas aplicadas na composição do indicador, gerando maior compromisso, segurança e parceria entre áreas”, conta Andréa.
O BI modificou a forma como o Grupo VR toma suas decisões de negócios e desenvolveu gradativamente uma cultura analítica.  Com a coleta automatizada das informações, deixou-se de gastar um grande volume de horas em atividades operacionais e o foco voltou-se a um melhor acompanhamento e controle do desempenho do seu negócio e dos resultados financeiros, comerciais e operacionais (histórico e atual). Puderam ser sentidos ainda outros benefícios como redução do índice de inadimplência, maior eficácia da força de trabalho da empresa, melhorias nos processos de negócios, criação de campanhas direcionadas e personalizadas e aumento da produtividade e da capacidade no uso da informação.
“Diversos dashboards e relatórios permitem que os usuários monitorem e controlem o andamento do negócio, podendo assim, agir de forma preventiva e corretiva. Alguns deles são utilizados pelo nosso corpo executivo para acompanhamento e análise dos resultados, e atualmente são essenciais para dar subsidio ao processo de tomada de decisão”, explica Andreia.
De acordo com a executiva, a ideia é ampliar ainda mais a atuação da área de BI nas empresas do grupo e passar a disponibilizar os serviços de BI como parte complementar dos produtos que são ofertados. “Outros caminhos como análise preditiva, disponibilização de informações em tempo real e uso do MicroStrategy Mobile também fazem parte das frentes que o Grupo VR pretende explorar”, finaliza.