Há muitos anos venho trabalhando com atendimento e compreendendo que há diversas formas de realizar a gestão desse departamento e, principalmente, que existem diversas formas da empresa enxergar este setor. Percebo que, muitas vezes, o gerente de atendimento não participa dos comitês de solução de problemas de assuntos relacionados a outros departamentos como por exemplo logística, marketing e compras, pois, teoricamente, o atendimento lidaria apenas com o cliente.
Esse é um erro fatal! O atendimento lida com o cliente e com todos os departamentos da empresa e a palavra-chave capaz de sintetizar como fazer uma boa gestão dos problemas de atendimento é "compartilhamento". O atendimento deve ser um departamento capaz de resolver os problemas emergencialmente – preservando o máximo possível a satisfação do cliente – e, ao mesmo tempo, deve compartilhar e gerenciar a solução permanente desses problemas em colaboração com os departamentos responsáveis.
Existem diversas formas de se fazer a gestão dos problemas. Há empresas que, por exemplo, possuem CRM completo integrado, permitindo que um chamado seja simultaneamente enviado para departamentos diferentes, de maneira que um departamento seja responsável pela resolução imediata do problema do cliente e o outro pela resolução permanente do problema na empresa, prevenindo futuras ocorrências.
Estes mesmos CRMs são capazes de gerar relatórios muito interessantes, desde que a área de atendimento ao cliente inclua "tags" que permitam ramificações inteligentes do problema, possibilitando a geração de relatórios com os motivos dos problemas, os departamentos originadores, a região mais impactada e todas as outras informações relevantes do chamado que possam ser desmembradas em relatórios gerenciais.
Há também empresas que não possuem CRM integrado e possuem uma séria dificuldade na implantação de novos sistemas. Nesse caso, o recomendado é que a tabulação dos dados seja feita em planilha compartilhada com a equipe e os departamentos. É algo simples de ser feito e pode ser posteriormente utilizado como base para a implantação de um CRM.
Com os dados em mãos, o setor de atendimento passa a ser a "galinha dos ovos de ouro", uma vez que conseguirá apontar onde estão os problemas recorrentes da empresa, como esses problemas têm sido resolvidos pelo atendimento e quanto custa, em média, sua solução – ou sua não solução.
Uma dica que sempre damos em nossas consultorias é que sejam propostos comitês semanais entre a alta gerência, para que todos os departamentos originadores de problemas reportem para o atendimento o encaminhamento e a solução proposta para cada situação. Temos visto que, em questão de poucos dias, só pelo fato dos departamentos originadores saberem o que eles fazem que causam problemas, há uma diminuição brusca da quantidade de atendimentos. Muitas vezes, para o departamento originador a solução é simples, mas não era feita por ausência da notificação formal sobre o impacto negativo que estava causando, ou então, a solução não é simples, mas com os dados é possível fazer as contas de quanto o problema custa para a empresa.
Com estas informações disponíveis, a direção da empresa rapidamente poderá interferir para solucionar a questão, de forma que, neste ponto, podemos dizer que a segunda palavra-chave deste artigo é "permanente", uma vez que não há sentido em ficar resolvendo o mesmo problema milhares de vezes.
Dessa forma, o que deve ser prioritário para a área de atendimento é fazer com que os dados certos cheguem da forma certa para as pessoas certas.
Parece clichê, mas neste caso não é. Na prática, basta coletar, trabalhar e dar andamento às informações que circulam dentro do atendimento o tempo todo e que, muitas vezes, não são tabuladas. Dado que não é tabulado é dado perdido e, no caso do atendimento, faz com que os funcionários remem, remem, mas nunca cheguem em lugar algum, já que o problema sempre voltará a acontecer.
Percebemos também que o ambiente do atendimento normalmente é composto por pessoas muitas vezes estressadas, que recebem reclamações o dia inteiro, que estão sempre atoladas de serviço, com e-mails atrasados, ligações perdidas, clientes gritando… se você é gerente de atendimento tenho certeza que se identificou com essa descrição.
No entanto, se esses mesmos funcionários perceberem que todo seu esforço está sendo direcionado para causas grandiosas, que levarão à solução permanente dos seus problemas, eles serão os maiores interessados em fazer a tabulação ou input de tags, para que seja possível gerar dados confiáveis. É importante fazer os funcionários participarem da produção desses relatórios e análises, para fomentar a colaboração, estimular a equipe e assim, assistir de perto o clima do departamento mudar para melhor em pouco tempo.
Certa vez fiz uma consultoria de dois meses para uma grande empresa no setor de cosméticos. Eles tinham dificuldade em fazer a implantação de um sistema, pois estavam justamente cotando a mudança do ERP e não faria sentido entrar com um CRM novo já que o novo ERP poderia ter um CRM embutido. No entanto, sabíamos que essa mudança poderia levar anos > para acontecer e, no caso deles, ainda estavam na fase de conhecer as empresas do mercado. A solução que encontramos foi fazer a implantação de uma planilha online compartilhada e a geração dos relatórios pelos próprios funcionários. Eram pessoas que nunca tinham trabalhado com planilhas de forma intensiva antes, mas que, em um mês, estavam gerando tabelas dinâmicas e fazendo análises completas, enviando relatórios para os departamentos responsáveis e cobrando as soluções permanentes dos problemas. A gerente resolveu empoderar seus funcionários e bater forte na cobrança da solução dos problemas com os gerentes dos outros departamentos. No final dos dois meses, o clima era muito diferente, os e-mails estavam em dia, o telefone tocava muito menos e até hoje nos falamos e pego excelentes feedbacks sobre a mudança na organização do departamento e na diminuição do volume de trabalho. Tudo por causa da implantação de uma planilha, aliada a uma gerente com visão e a funcionários bem-dispostos e com vontade de fazer acontecer.
Adriana Ortiz, responsável pelo Atendimento ao Cliente da Topper Minds.
