A Verint, empresa de software para call centers, anuncia o lançamento mundial da quinta geração da solução para Otimização da Força do Trabalho (WFO), disponível também no mercado brasileiro.
De acordo com a empresa, por meio do software Impact 360 Workforce Optimization, as companhias podem se beneficiar de uma plataforma tecnológica unificada para toda a gama de funcionalidades de WFO. Suas características permitem aos usuários capturar, analisar e tomar decisões de forma mais rápida e precisa; obter uma visão completa das interações individuais dos clientes, suas experiências e históricos; maximizar as informações e o fluxo de trabalho entre as funções; e oferecer uma abordagem de gestão de clientes intitulada "Em tempo real no Momento Certo".
Ao controlar o equilíbrio entre eficiência e eficácia, as empresas poderão impulsionar a fidelidade dos clientes, o faturamento, as margens operacionais do serviço e a conformidade com as leis regulamentadoras, por meio de uma melhoria constante do desempenho proporcionada pela solução. Essa versão está integrada com a nova plataforma de Análise de Voz (Speech Analytics) da Verint, que combina todas as informações de interação dos clientes em uma única plataforma para capacidades de análise intercanais e "rastreamento" individual dos clientes.
"O lançamento da Verint estabelece um novo padrão para WFO para obter uma análise da voz dos clientes e de outros fatores fundamentais aos negócios para, posteriormente, transformar os dados em decisões de negócios", afirma a vice-presidente sênior e gerente geral da Verint, Nancy Treaster.
De acordo com o Gartner, o interesse pela Otimização da Força de Trabalho nos contact centers está aumentando à medida que as organizações são atraídas para a proposição de valor com a associação de custo de propriedade, relacionamento com um único fornecedor e fluxo de trabalho interfuncional.
"Seja ao se falar sobre a tecnologia da voz dos clientes, ou de qualquer solução que envolva a Otimização da Força de Trabalho, tudo deve ser analisado a partir de uma suíte unificada e abrangente, ao invés de aplicações fragmentadas", diz o diretor de pesquisas do Gartner, Jim Davis.
Para Monitoramento da Qualidade, a convergência das tecnologias apresenta recursos para triplicar a capacidade de gravação, o gerenciamento unificado das gravações e a administração centralizada. A funcionalidade de coaching, que apresenta sinergia com Monitoramento da Qualidade, agora é padrão no portfólio da Verint, enquanto o e-Learning apresenta recursos de rastreamento para analisar as perguntas e comentários feitos nas interações dos clientes.
A partir de uma perspectiva corporativa de Gerenciamento da Força de Trabalho, a solução apresenta avanços para as operações de front-office e para a programação das equipes de back-office. Entre as melhorias para o back-office estão as capacidades analíticas, que permitem aos usuários modelar uma quantidade maior de ambientes administrativos e de exigências com base nas melhores experiências e nos feedbacks dos clientes.
A integração da plataforma de Análise de Discurso e a plataforma de Otimização da Força de Trabalho oferecerá às empresas uma estrutura unificada e mais ampla para o gerenciamento da experiência dos clientes. A oferta combina todas as fontes de dados dos clientes em uma plataforma única. As aplicações possuem a capacidade de integrar dados de análises baseadas em Internet, redes sociais e outros pontos de interação dos clientes.
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