Mais do que investir em tecnologias de analytics, big data, pagamentos móveis, entre outras, para se destacar na nova era digital, os bancos devem criar uma estratégia que torne a experiência de seus clientes mais positiva. É o que defenderam especialistas do setor em painel realizado durante a 25ª edição do Ciab Febraban – Congresso e Exposição de Tecnologia da Informação das Instituições Financeiras, que acontece até a próxima quinta-feira, 18, em São Paulo.
"A regra do jogo é a experiência do cliente", defendeu Juan Pedro Moreno, diretor executivo para serviços financeiros da Accenture, ressaltando que a reputação de uma instituição está diretamente ligada à interação que o cliente tem com seus produtos e serviços. Para Sean Breen, diretor sênior de Soluções para Indústria Financeira da Dell, a transformação digital começa com o engajamento com o cliente, algo que, consequentemente vai reduzir a complexidade e aumentar a lucratividade do banco.
Corroborando a opinião dos especialistas, o chefe da divisão de Transformação Digital em Serviços Financeiros da Atos, Remco Neuteboom, acrescentou que a interação do banco com o cliente vai além de auxiliá-lo nas transações digitais. "O banco deve ser obsessivo com o cliente e mais participativo em seu cotidiano, dando conselhos que possam ser relevantes em demais aspectos de sua vida".
Índice de experiência do cliente
A melhoria da experiência do usuário também está atrelada ao middle e back-office, investimentos que quase sempre foram ignorados e são essenciais para o fornecimento de serviços digitais mais atraentes, conforme mostra o Relatório Mundial de Bancos de Varejo 2015, realizado pela Capgemini em parceria com a Efma.
Comparado com 2014, a análise indica que o nível de melhoria da experiência dos clientes dos bancos de varejo permanece inalterado, com queda de menos de 1%, o que desafia os bancos a incrementarem suas receitas. O declínio na experiência do cliente constatado globalmente também foi detectado nos resultados do Brasil. O país apresentou uma queda de 1% no Índice de Experiência do Cliente em 2015, em comparação com os resultados de 2013, e um aumento marginal de apenas 0.6 % no número de experiências positivas em 2015, em comparação ao ano passado.
