O e-commerce nacional avança a passos largos. Isso é fato, porém grande parte do público que hoje adquire produtos pela internet ainda tem certa insegurança para saber se a mercadoria chegará em sua casa no prazo combinado. Infelizmente, mais da metade das ligações para o SAC das lojas virtuais são referentes à demora ou não entrega dos produtos comprados.
Com o avanço tecnológico e desenvolvimento de novas plataformas, os gestores de e-commerce ganharam aliados para aprimorar a experiência do consumidor com relação a entrega de produtos. Pode-se, por exemplo, utilizar soluções que se integrem com os sistemas de informação das transportadoras, a fim de acompanhar todo o status do processo de logística da loja, informando em tempo real os clientes, que ansiosos esperam por seu produto. Porém, esta não é uma tarefa simples, pois além de tempo e investimento em desenvolvimento, não há um padrão para fazer esta integração.
Essas ferramentas possibilitam que as empresas consigam gerir todo o processo logístico do pós-venda, visualizando uma série de gráficos, mapas e informações que permitem com que os e-commerces consigam identificar problemas e proponham soluções de forma mais assertiva. Para fazer o melhor uso das soluções disponíveis no mercado e solucionar possíveis problemas ao longo do caminho, listei três pontos que são primordiais para automação no rastreamento de produtos online:
Integração com as transportadoras – A grande maioria dos e-commerces com mais tempo de mercado costumam trabalhar com diversas transportadoras, com o objetivo de atender necessidades diferentes. Porém, por vezes se esquecem que cada uma delas atua com um sistema de gestão interno distinto. Por isso, para contornar os problemas de integração e comunicação foram desenvolvidas tecnologias de rastreamento para gestão logística, que já são compatíveis com as principais transportadoras e que oferecem as informações necessárias ao monitoramento da entrega, provendo visibilidade gerencial e a oportunidade de tratar possíveis reclamações de maneira pró-ativa.
Ferramentas de rastreamento – O sistema de rastreamento permite gerir a logística do pós-venda. O gestor de e-commerce consegue identificar problemas e propor soluções de forma mais assertiva, permitindo o acompanhamento da entrega nos últimos 30 dias e indica quais as regiões (por estado, município ou ranges de CEP) que mais estão sofrendo atrasos. Por meio dessas informações, os gestores podem tomar medidas corretas para solucionar problemas e avaliar a qualidade do trabalho das transportadoras. Além disso, esses sistemas calculam o acordo de nível de serviço (Service Level Agreement ou SLA), que indica o quão satisfatório é o trabalho da empresa prestadora de serviços de entrega. Esse índice leva em conta atrasos e pontualidade em relação aos prazos acertados previamente.
Administre a ansiedade do cliente – Os gestores de e-commerces devem usar as informações de rastreamento e investir na comunicação com os clientes. É preciso estar cada vez mais próximo dos consumidores, passando todas as informações referentes ao produto que está prestes a chegar em sua casa. Entrar em contato com o seu cliente e deixá-lo atualizado sobre o processo da compra, seja via e-mail, SMS, evita a ansiedade e a procura pelo SAC.
Por fim, se a compra chegou ao destino com sucesso, os e-commerces podem usar o método de pesquisa Net Promoter Score (NPS), que é aplicado mundialmente para indicar a satisfação de compra do cliente. Esse índice apresenta uma avaliação da satisfação do cliente em relação ao seu e-commerce, o que pode aumentar a pulverização positiva sobre a eficiência de sua loja online, ampliando o número de consumidores e conversão de vendas.
Guilherme Reitz, fundador do Axado.
