Passado mais de um mês da sanção do decreto lei 6523 (de 31/7/2008) que fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento Consumidor, o conhecido SAC, não existe um consenso sobre seu impacto e benefícios que pode gerar para os prestadores de serviços e fornecedores especializados, que compõem um setor que faturou cerca de US$ 6 bilhões em 2007, segundo a consultoria IDC.
Segundo especialistas, o tempo que resta ainda é suficiente e as empresas vão correr para se adaptar às exigências legais nos últimos 30 dias, como é típico do brasileiro, sob risco de receberem pesadas multas. Para eles, o gargalo pode ocorrer com a falta de mão-de-obra especializada, pois muitos contact centers vão ter que contratar pessoal para mais um turno de trabalho a fim de atender o atendimento 24×7.
De acordo com uma pesquisa realiza pela TNS InterScience no Brasil, 38% dos consumidores estão insatisfeitos com os call centers. Destes, 58% do total reclamam do atendimento eletrônico.
Outra questão polêmica é o impacto financeiro da medida e de como ela vai ser repassada ao cliente. As empresas que operam com o número 4.000, como as financeiras e operadoras de cartão de crédito, terão de trocar para 0800 e arcar com custos de ligação, como não acontecia até agora. Ou seja, as empresas de telefonia, que foram alvo das pesadas reclamações, serão as mais beneficiadas com esse demanda inesperada.
Para Laurent Delache, diretor geral da Genesys no Brasil, a medida não vai trazer benefícios imediatos para sua empresa, mas "é importante para conscientizar o mercado de que o consumidor precisa ser bem atendido".
Gustavo Almeida, vice-presidente da Montana Soluções Corporativas acredita que a Lei foi por demais generalizada e não se ateve às peculiaridades de cada negócio. A empresa opera hoje 1.900 PAs, dentro da casa dos clientes ou em suas próprias instalações, somando 30 clientes no segmento de call center.
Segundo ele, o prazo de 120 dias é inexeqüível, pois a Montana investe em desenvolver metodologias cliente a cliente. "Como o SAC não é um serviço transacional como internet banking, ele tem de alinhar um escopo, as exigências da Lei, back office e aprimoramento do processo com agilidade para atender as respostas".
"Por isso a proposta da Montana é de contratação por PA fixa, com acordo de SLA – Service Level Agreement, garantindo que a produtividade esteja alinhada ao atendimento, que tem de ser melhor. A empresa de call center tem de ter uma maturidade na gestão dos processos do cliente, alinhando a isso o gerenciamento em relação ao produto", diz o executivo.
Demanda de work force management
Para Eyal Rudnik,gerente de Marketing, da Nice Systems, empresa especializada em ferramentas analíticas e de performance, existem três temas que devem ser atacados com prioridade: a de storage recording, de work force management e de monitoração.
Na opinião de Carlos Louro, diretor superintendente da Wittel, não há forte impacto imeditado resultante da Lei, e que está sendo chamado para serviços de consultoria de mudança no script e fraseologia das URAs de atendimento, onde vê uma possibilidade de implementar aplicativos específicos.
O que ele avalia como oportunidade é a área de work force management, pois ela é uma aplicação de gerenciamento, que centraliza o controle das chamadas, da mesma maneira como ocorre no contact center. "A da solução representada pela nossa empresa automatiza as tarefas de forecasting, scheduling e análise de qualidade de serviço, prevendo a demanda com grande acuracidade. É uma ferramenta que permite, também, gerenciar um recurso que vai atender a chamada telefônica do cliente na agência, reduzindo o tempo de espera dos clientes pró-ativos".
A solução da Wittell está voltada para o setor financeiro, incluído no decreto lei. "Atualmente, dez entre dez dos maiores bancos do Brasil utilizam soluções oferecidas pela Wittel. Nossa presença também é marcante entre as maiores seguradoras e financeiras do Brasil", destaca Louro.
"A solução de gerenciamento e otimização da força de trabalho Impact une o melhor da Demos Solutions e Exametric – as duas eram as maiores empresas deste mercado – com a força da Verint para prover um nível de visão dos processos do atendimento ao cliente, produtividade e inteligência do negócio", destaca Alexandre Paiva, gerente de soluções da Wittel.
O Impact 360 é parte do portifólio de produtos da Verint, representada pela Wittel. "Assim como o contact center, seus sites remotos e operações de back office podem capturar, compartilhar e agir sobre as informações, permitindo decisões mais rápidas e cada vez melhores A solução combina informação de diferentes bases e áreas como de departamentos de vendas ou de serviços ao cliente. Apresenta dados de forma clara e concisa em scorecards, o que possibilita a rápida navegação entre as informações e seus indicadores", explica Paiva.
Para Vanessa Toledo, diretora de soluções da Wittel, a maior mudança da nova Lei será na mudança na forma de atuação dos terceirizadores. "As ferramentas são as mesmas, mas precisam ser adaptadas conforme as exigências do novo decreto".
A executiva acredita em um aumento na demanda de serviços para adequar as aplicações. "Além dos trabalhos de consultoria, também teremos aumento no volume de investimentos em ampliação do parque tecnológico e em novas soluções.", acrescenta.
Anna Zappa, diretora de marketing da Plusoft, empresa nacional de soluções tecnológicas para Call Center e CRM que contabiliza 202 clientes, diz que "o decreto impõe alterações importantes, que envolvem revisão de processos, reformatação de funcionalidades de telefonia/URA, redimensionamento das centrais de atendimento, aliado à contratação de contingentes maiores e mais especializados de recursos humanos, e ainda, utilização de ferramentas que permitam uma efetiva gestão do atendimento, com respeito ao cliente, que é a parte que mais tem a ganhar nessa questão".
Guilherme Porto, presidente e CEO da Plusoft, diz que o CRM da empresa é bastante flexível e já está preparado para a exigência legal, que vê como positiva, pois está alinhada a um movimento de valorização do cliente através das centrais de atendimento. "É importante valorizar a força do SAC a serviço estratégico das empresas", diz o executivo.
Elaine Ferreira, presidente da Altitude Software para a América Latina, acredita que a procura por soluções para centrais de atendimento aumentará cerca de 20% devido à nova Lei, pois além das empresas investirem em gestão de pessoas e treinamentos, também buscarão o suporte da tecnologia para tornar o atendimento mais eficaz e garantir o retorno do investimento no curto prazo.
Ameaça: Do not call list
Em junho de 2003, a aprovação do cadastro 'Do Not Call', controlado pelo governo norte-americano, causou forte polêmica e abalou o mercado de telemarketing daquele país. É uma lista de pessoas que se inscrevem para não receber ofertas por telefone, e para as quais as empresas estão proibidas de ligar sob pena de pagar multa de até US$ 11 mil por ligação. O telemarketing nos EUA emprega quatro milhões de funcionários. No Brasil chegamos este ano a um milhão de pessoas envolvidas no setor.
Aqui, inspirados pela lei norte-americana, a Assembléia Legislativa de São Paulo aprovou no início deste mês projeto de Lei intitulado de "Não Perturbe", que prevê a confecção de um cadastro com os telefones dos consumidores que não querem receber esse tipo de chamada.
Segundo o projeto, as empresas de telemarketing ficam proibidas, após 30 dias depois da comunicação da pessoa, de entrar em contato com os números do cadastro sob pena de multa no valor de R$ 10 mil por ligação efetuada. As únicas que não precisarão seguir as regras são as instituições filantrópicas. A matéria ainda precisa ser sancionada pelo governador José Serra até o mês que vem.
Será de competência do Procon implantar, gerenciar e divulgar aos interessados o cadastro, bem como criar os mecanismos necessários à sua implementação. Segundo o autor da proposta, o deputado Jorge Caruso (PMDB), o mesmo tipo de projeto foi aprovado no Distrito Federal e está aguardando regulamentação.
Reforçando esse movimento em favor do consumidor, o presidente o presidente Luiz Inácio Lula da Silva encaminhou ao Congresso Nacional no começo do mês projeto de lei que regulamenta o cadastro positivo, um banco de dados de proteção ao crédito com o histórico de créditos e pagamentos dos consumidores, que poderá contribuir para a redução dos juros cobrados dos consumidores, favorecendo os bons pagadores.
O projeto dá os contornos dos direitos e responsabilidades dos envolvidos no tratamento das informações dos consumidores cadastrados em banco de dados como do Serasa, SPC, etc.
Ou seja, nesse final do ano temos importantes projetos ligados ao consumidor, fortemente ancoradas em tecnologia da informação. Esperamos que não fiquem na fila de espera…