A Unisys fechou contrato de outsourcing de service desk com os Laboratórios B. Braun, fabricante de produtos hospitalares, no valor de R$ 2 milhões. O acordo, que tem duração de 36 meses, foi decorrência da terceirização bem-sucedida pela prestadora de serviços que há três anos responde por todo gerenciamento e impressão de documentos, e que resultou na redução de 40% dos custos da B. Braun.
A B. Braun busca separar, por meio do outsourcing, o trabalho classificado como commodity do trabalho diferenciado de desenvolvimento. "Percebi que havia um mau aproveitamento do talento de nossos analistas especializados ao colocá-los para resolver questões mais simples do service desk", diz Leonardo Jardim, CIO da companhia. Sua equipe conta com 16 pessoas, metade dedicada à administração do SAP.
A média é de 600 chamados abertos ao mês para responder dúvidas técnicas sobre Windows, Lotus Notes e sistemas de automação. "Com a terceirização de alguns serviços, inclusive do service desk, a área de Informática garantirá que o dia-a-dia não pare, direcionando, desse modo, o foco dos nossos esforços e o investimento de tempo para melhorias nos processos e sistemas do negócio." Segundo Jardim, o maior benefício dessa terceirização será liberar seus analistas e seu know-how para cuidar do sistema SAP, trazendo valor agregado ao serviço de TI da empresa.
Um dos problemas com o suporte antes prestado internamente era sua informalidade. Por já conhecerem os funcionários do departamento, os usuários não tinham o hábito de formalizar suas solicitações. Com a implantação do service desk da Unisys, todos passarão a fazer abertura de chamados.
Além do alinhamento com as metas da área de tecnologia, Jardim diz que, com a contratação do service desk da Unisys, haverá aumento da disponibilidade de atendimento aos usuários, incluindo suporte presencial às filiais, que ocorria apenas de forma remota. A estrutura da B. Braun é composta por seis filiais – São Paulo, Brasília, Curitiba, Recife, Salvador e Belo Horizonte – e a matriz (fábrica), em São Gonçalo (RJ), totalizando cerca de 630 usuários de informática atendidos pelo service desk.
"Algumas das vantagens da Unisys são sua capilaridade e capacidade de prestar atendimento local a todos os usuários. Antes, se o computador de um funcionário em uma das filiais quebrasse, havia a necessidade de enviar o equipamento para a matriz resolver o problema", explica o CIO.
Home-office
Uma das estratégias de negócios da B. Braun até 2009 é ter aproximadamente cem funcionários no modelo home-office fora do Rio de Janeiro. "Pelo fato de prestar atendimento em todo o país, a Unisys apoiará nossos planos de negócios, fornecendo suporte domiciliar a esses usuários", afirma Jardim.
O estabelecimento do acordo de nível de serviço (SLA) é mais uma vantagem da terceirização. O CIO informa que os chamados devem ser solucionados em até um dia útil e sua meta é que 70% sejam resolvidos no primeiro contato. "Não tínhamos estrutura para estabelecer SLA em razão do nosso efetivo reduzido. A parte de manutenção de equipamentos, quando envolvia troca de peças, às vezes se estendia por meses", comenta o executivo.
De acordo com Jardim, outro diferencial da Unisys é sua capacidade de oferecer serviços estruturados em processos. "Pudemos estruturar os processos internos de atendimento em conformidade com o ITIL (biblioteca de infra-estrutura de TI, na sigla em inglês)", relata. "O service desk era muito dependente das pessoas. Determinados assuntos eram resolvidos por um único responsável e o conhecimento não era disseminado para a equipe."
Um dos projetos mais importantes de TI da B. Braun será a migração de 80% do parque tecnológico, em todo o mundo, para o Windows Vista. "O apoio do service desk da Unisys será essencial. Os usuários terão muitas dúvidas e o suporte será importante para esclarecimentos. A demanda de chamados deve aumentar consideravelmente e confiamos na capacidade da Unisys em absorvê-la", explica Jardim.
Segundo ele, o serviço oferecido pode ser expandido para outros cinco países da América do Sul que contam com operação da B. Braun: Argentina, Chile, Colômbia, Peru e Equador. "A área de TI do Brasil é responsável pelo departamento nesses países. Poderemos, portanto, mensurar os gastos com suporte nessas localidades e centralizar a administração do serviço", finaliza.
