*Carlos Alberto Elias
O mercado mundial de outsourcing em tecnologia da informação nunca esteve tão aquecido. Uma projeção feita pelo instituto Gartner aponta que o setor aumentará seus gastos de US$ 191 bilhões em 2004 para US$ 267 bilhões em 2009. Do total investido em TI pelas empresas brasileiras em 2005, mais de R$ 2 bilhões foram direcionados a projetos de outsourcing, de acordo com a consultoria IDC.
O segmento financeiro desponta como um dos mais promissores na utilização do outsourcing em TI, principalmente para desenvolvimento e manutenção de sistemas e aplicações. De acordo a Federação Brasileira dos Bancos (Febraban), somente em 2005 os bancos brasileiros investiram R$ 12,9 bilhões em TI e esse valor deve aumentar 11% este ano, alcançando R$ 14,3 bilhões.
As constantes mudanças nas tendências de mercado fazem com que as empresas sejam obrigadas a criar diferentes modelos de negócios para não perder competitividade. Em muitos casos, poucos dias de atraso para o lançamento de um produto ou serviço pode significar perdas irreparáveis para a saúde financeira da empresa. Nesse cenário, a área de TI vem ganhando cada vez mais importância dentro de uma organização, já que responde pelas inovações tecnológicas capazes de permitir essa vantagem competitiva.
Para fazer da TI esse agente transformador e colocá-la na linha de frente deste processo, em sintonia com a área de negócios, o outsourcing tem sido a estratégia usada por muitas empresas dos mais diversos segmentos de indústria. Com profissionais especializados alocados no ambiente corporativo (onsite) ou dentro da fábrica de software (onshore, nearshore ou offshore), as companhias buscam atingir melhorias de performance que as capacitem para lançar novos serviços ou aperfeiçoar os já existentes. Somado a isso, segurança e continuidade operacional permitem que no final do projeto haja redução de custos e uma perspectiva real quanto ao retorno sobre o investimento.
O aumento das exigências por parte do cliente, principalmente no que diz respeito à necessidade de pacotes cada vez mais customizados, fez com que o segmento de outsourcing no Brasil conquistasse maior maturidade nos últimos cinco anos. As empresas de TI viram a necessidade de se investir maciçamente na adoção de processos e metodologias utilizados como padrões internacionais em melhores práticas de gestão em desenvolvimento e infra-estrutura, tais como ISO, CMMI, ITIL, CobiT, assim como na adequação de processos por conta de regulamentações externas como a Lei Sarbanes-Oxley e o acordo da Basiléia II sobre as atividades de TI.
Ao terceirizar qualquer processo ou sistema de tecnologia, é preciso que as expectativas do CIO estejam muito bem alinhadas com as ofertas e pacotes de serviços do fornecedor. Daí a importância de se observar, em primeiro lugar, se o mesmo possui recursos humanos e tecnológicos adequados para suprir a real demanda. Os SLAs (Acordos de Níveis de Serviço) são importantes para exprimir o sucesso do fornecedor na execução das atividades e para que o cliente consiga vislumbrar o projeto em todas as suas fases, permitindo monitorar indicadores como índice de satisfação do usuário, qualidade dos processos, quantidade de retrabalhos, níveis de erro etc.
No entanto, seu simples cumprimento não basta, já que não reflete todos os ganhos incorporados ao negócio do cliente. A chave para encontrar as métricas corretas passa pela visibilidade da relação entre os processos críticos da organização e os elementos de suporte à infra-estrutura de TI. Uma vez determinada, o gestor de TI deve analisar em quais áreas o outsourcing trará mais vantagens se aplicado, calcular os riscos inerentes ao projeto, definir responsabilidades mútuas, determinar as métricas de sucesso e monitorar os progressos frente aos objetivos preestabelecidos.
*Carlos Alberto Elias é diretor comercial da TCS Brasil ? Tata Consultancy Services
