Se você é um empresário do ramo de e-commerce, é provável que já tenha se deparado com a frustrante situação do abandono de carrinhos de compra. Esse cenário ocorre quando um consumidor seleciona produtos, porém não finaliza a compra, ou seja, não completa o processo de checkout. Essa ocorrência pode ser um grande obstáculo para a geração de receita no comércio online.
Dados de uma pesquisa realizada pela Salescycle (2021) estimam que 81% dos usuários abandonam o carrinho online nos setores de varejo, moda, viagens e utilidades. "A experiência nos mostra que isso pode ocorrer por diversas razões. Mas, felizmente, existem saídas para reduzir esse problema nas lojas virtuais", destaca Vinícius Guimarães, gerente executivo de Marketing da Tray, empresa especializada em e-commerce e com integração direta com os principais players do país.
Com ampla experiência em marketing na indústria, varejo e serviços, Guimarães enfatiza que antes de saber como diminuir a incidência ou evitar novas ocorrências de carrinho abandonado, o primeiro passo a ser dado pelos empresários de e-commerce é conhecer os possíveis motivos que levam ao abandono e trabalhar para alterar alguns processos. "Só depois de descobrir quais são esses fatores, é possível encarar o desafio de recuperar os usuários que abandonaram o carrinho de compras".
Por isso, confira a seguir 9 motivos que levam ao abandono de carrinhos de compra online, segundo a Tray:
- Valor de frete alto: quando o cliente chega ao checkout, um dos principais fatores que levam ao abandono é o valor elevado do frete. Ao verem o preço do produto na loja virtual, os consumidores normalmente presumem que os custos de envio já estão inclusos. Contudo, se o valor do frete aumenta substancialmente o custo total do pedido, o cliente pode desistir da compra, abandonando o carrinho;
- Preço do produto acima da média: outra razão para o abandono de carrinhos é quando o visitante encontra facilmente um preço melhor em outro site. Alguns compradores desistem de finalizar a compra quando o preço final, incluindo o frete, se torna excessivamente alto;
- Cadastros complexos ou que necessitam de muitos dados: uma loja virtual não deve requerer excesso de informações pessoais para a finalização de um pedido. Solicitar um endereço de e-mail ou outras informações essenciais é aceitável, mas pedir dados desnecessários quando os clientes estão prestes a concluir uma transação pode afastá-los;
- E-commerce sem certificado de segurança: a insegurança em fornecer dados pessoais, como números de telefone, endereços de e-mail e detalhes de cartão de crédito, é um fator que influencia o abandono de carrinhos. Lojas virtuais precisam estabelecer a confiança dos usuários em relação à segurança das transações. Destacar o certificado SSL (Secure Socket Layer), por exemplo, garante melhores posicionamentos no mecanismo de busca. Outros selos que aumentam a confiança dos visitantes nas lojas virtuais são: Reclame Aqui, SiteLock e E-bit;
- Meios de pagamentos limitados: em um contexto de crescimento das compras móveis e por comando de voz, oferecer diversas opções de pagamento é fundamental. Quando um cartão de crédito é recusado ou há apenas uma opção de pagamento, os clientes podem buscar alternativas em outros lugares;
- Site com falhas técnicas ou lentidão: falhas no site, como carregamento lento, quedas frequentes, erros no processamento de pagamentos e baixa responsividade em dispositivos móveis, são obstáculos significativos para concluir uma compra. Essas questões podem diminuir a confiança dos compradores na capacidade do site de processar transações e proteger informações sensíveis;
- Prazo de entrega muito longo: a maioria das pessoas que compra online atualmente está acostumada a prazos de envio e entrega relativamente rápidos. Se a loja virtual não atende a essa expectativa, é provável que os visitantes saiam do carrinho e migrem para outro lugar. Se deseja reduzir a taxa de abandono do carrinho, precisará garantir que está competindo de igual para igual no tempo de entrega e confiabilidade de envio;
- Política insatisfatória de devolução e trocas: infelizmente, muitas lojas virtuais cometem o erro de impor limites rígidos em relação aos processos de devoluções e trocas. A incerteza quanto aos possíveis custos de devolução pode levar à desistência;
- Indecisão do consumidor: o consumidor é humano, por isso, fatores de ordem pessoal podem estar por trás de um carrinho abandonado. É importante que a loja virtual faça sua parte, oferecendo o máximo de transparência e simplificando o processo de compra. Mas a questão é que não é possível explicar todas as peculiaridades irracionais da natureza humana e do universo, que geram o abandono de um carro.
