O Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) é um dos setores que mais recebem reclamações dos consumidores. O tempo de atendimento e a falta de solução mesmo após vários contatos são os principais problemas relatados. As empresas investem em marketing para melhorar a imagem da empresa e quando chega o momento de oferecer uma boa experiência ao consumidor há uma grande falha.
Um levantamento feito com dados do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) mostra que o total de reclamações a respeito do SAC em 2012 já supera o do ano passado. De janeiro a 21 de setembro deste ano, foram registradas 51.632 queixas nos 170 Procons de todo o Brasil sobre o assunto. Em todo o ano de 2011, foram feitas 42.555 demandas nos órgãos de defesa do consumidor.
Podemos entender tanta insatisfação com os números de outra pesquisa, realizada pelo Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC), divulgada em setembro deste ano, que mostra que o tempo médio de espera para contato com um atendente é de 2 minutos e 53 segundos. Sendo que a Lei do SAC determina que o tempo máximo seja de 60 segundos.
Os números mostram que não são apenas os consumidores que perdem com a espera e o atendimento ineficaz, as empresas também pagam um preço alto ao serem reconhecidas como ‘aquela que me faz esperar e não resolve nada’. Já ressaltei em outros textos que é importante que as empresas tenham um contact center eficiente para passar uma boa imagem e garantir o bom relacionamento com o consumidor.
Muitas organizações acreditam que apenas o investimento em marketing é suficiente para obter bons resultados. Tanto que uma pesquisa divulgada pela Amcham (Câmara Americana do Comércio) revela que os investimentos em marketing e vendas devem crescer em 2013. Segundo 54% dos entrevistados, a perspectiva é de aumento para o próximo ano, enquanto 46% acreditam que haverá manutenção dos aportes. E entre as principais estratégias no setor para 2013 estão focar no relacionamento com clientes, consumidores e fornecedores, 56%, e valorizar a marca, 20%.
Todo o valor investido em marketing pode se perder com a experiência ruim no atendimento. Hoje os contact centers são multicanais. O mesmo sistema que oferece o atendimento por telefone também é o que gerencia os contatos por chats, e-mails, SMS e redes sociais. O consumidor quer agilidade no atendimento, seja qual for o meio de contato. É nesta hora que é preciso reduzir para ganhar.
Além de investir em um sistema de qualidade, que ofereça os recursos necessários para um bom atendimento, outras pequenas ações podem ajudar a diminuir o tempo de ligação. Treinar a equipe para consiga extrair o máximo de informações do sistema, evitando assim transferir as ligações sem entender e encaminhando para áreas incorretas, ou seja, entender primeiro o problema do cliente, depois confirmar os dados e só aí passar para outra área, caso seja necessário; investir em profissionais qualificados que falem corretamente o idioma em questão e que tenham fácil compreensão; treinar os profissionais para os casos de exceção; entre outros exemplos.
Cabe as empresas buscarem soluções para contact center que realmente atendam aos clientes com qualidade. Investir neste tipo de tecnologia é fundamental para melhorar o relacionamento e fidelizar. Com um bom atendimento, o cliente não precisa retornar a ligação diversas vezes, o atendente tem mais tempo livre para solucionar as questões de outros consumidores e a empresa passa a ser bem vista e elogiada. Certamente, tantos benefícios valem a pena!
Carlos Carlucci, country manager da Vocalcom Brasil
