Em um cenário competitivo no qual as empresas estão inseridas, o que se destaca é a capacidade de inovar. Quando falamos na aquisição de novos clientes, para que a inovação aconteça, uma estratégia digital bem delineada é essencial, o que irá incluir investimentos financeiros, de pessoas, tempo e ferramentas.
Dados divulgados pelo Relatório Setorial 2023, desenvolvido pela BRASSCOM – Associação das Empresas de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) e de Tecnologias Digitais, apontam que o setor representa, no Brasil, 6,5% do PIB, e a expectativa é que os investimentos das empresas em transformação digital até 2027 sejam de R$ 729 bilhões.
Ao passo que os desafios de crescimento surgem, é possível se destacar ao gerenciar essas adversidades com o uso da tecnologia, pois as plataformas digitais e processos orientados por dados podem promover a diferenciação das ofertas e soluções, diante de tantos concorrentes.
Para evoluir e atingir o principal objetivo, que é o crescimento na carteira de clientes atendidos, a construção de uma estratégia digital de aquisição integrada entre as áreas envolvidas no projeto se faz necessária. Dentro dela, alguns pilares, como modelo de trabalho integrado, site institucional, funil de aquisição, comunicação e campanhas de mídia, se tornam essenciais.
Tudo isso muda o resultado e, no caso do iFood Benefícios, nos fez crescer 10 vezes na aquisição de novos clientes em apenas 240 dias. A seguir, compartilho alguns insights dessa estratégia vencedora.
Decisões baseadas em dados
Em empresas nativas digitais, costuma-se bater muito nessa tecla: em vários processos internos, é importante utilizá-los para conseguir ter uma visão menos enviesada e mais real entre todos os colaboradores que fazem parte do time, além de passar a utilizar este ativo para agregar melhorias ao produto. Definir bem os indicadores de sucesso e ter a gestão à vista deles é essencial para entender os problemas, criar planos de ação e tomar decisões.
A análise das informações irá apresentar não apenas as melhores ações, bem como vai indicar o perfil certo de cliente para cada negócio ou solução. A compreensão da análise dos dados é um processo constante e evolutivo, que vai tornar a estratégia de aquisição de clientes cada dia mais assertiva.
Do formulário online ao CRM
A evolução só acontece se for praticada em todas as esferas da empresa, incluindo a mentalidade estratégica e operacional. Segundo um relatório da McKinsey, organizações que possuem a inovação em sua cultura, percebem mais o valor de investimentos estratégicos em tecnologia do que organizações que não possuem a mesma mentalidade.
Neste sentido, se queremos que este processo se torne efetivo, mais ágil e tecnológico, precisamos digitalizá-lo em todas as esferas. Uma iniciativa interessante é a utilização de ferramentas de CRM, que em conjunto com o formulário online auxiliam no registro de todos os processos e tarefas, facilitando a criação de novos canais de vendas e permitindo o acompanhamento contínuo do funil comercial, por exemplo. Aliado às rotinas comerciais com a prática de check-in e check-out de reuniões agendadas e realizadas, garante mais organização e eficiência nas interações com clientes e potenciais clientes.
Outras tecnologias utilizadas são os algoritmos de leitura e recomendação de texto em respostas de e-mail e mensagens. O CRM envia uma série de comunicações que são capazes de fomentar a venda upsell – técnica para aumentar o ticket dos clientes, e cross-sell – estratégia associada à venda de produtos que se complementam e tornam a experiência do cliente ainda melhor, além de aumentar as vendas.
Qualidade no atendimento
Focar na qualidade do atendimento oferecido aos clientes é outra boa pedida. A tecnologia pode auxiliar a oferecer atendimentos personalizados, mas aqui é importante manter o olhar humano. Quando utilizamos a tecnologia para auxiliar nesse trabalho, conseguimos fazer com que as pessoas atuem em níveis de atendimentos mais complexos. Além de promover uma jornada melhor para os clientes, também melhora a conversão ao longo da jornada de vendas ao "enviar" para o vendedor os leads realmente qualificados.
Por fim, é essencial manter o foco e seguir de maneira contínua no desenvolvimento de plataformas e produtos com o time de tecnologia. Toda a transformação acontece a partir desta mentalidade: com o objetivo de inovar, utilizando dados e acompanhando os indicadores de performance.
Não basta fazer, é necessário avaliar cada detalhe e, principalmente, avaliar após cada ação o que funciona ou não, com o objetivo de evoluir. Trata-se da mentalidade de errar rápido, ajustar a rota e então, entender como performar bem e é justamente neste processo que as ferramentas digitais são essenciais para a velocidade e assertividade na tomada de decisão, com impacto positivo nos negócios.
Daniela Zylberkan, Head de Growth & Marketing de iFood Benefícios.
