As interações entre os agentes dos contact centers e os clientes podem afetar substancialmente a reputação de uma marca. É por este motivo que um programa eficaz de monitoramento da qualidade é essencial para o sucesso da empresa.
O monitoramento de todas as chamadas, com a finalidade de proporcionar o controle de qualidade no atendimento, pode fornecer ao contact center uma série de informações valiosas sobre o seu desempenho e, consequentemente, proporcionar ao cliente uma melhor experiência com a respectiva marca.
A seguir, dez dicas para estabelecer o alicerce de um programa eficaz para monitoramento da qualidade:
1. Aproveitar ao máximo os dados obtidos: Com base na avaliação das chamadas, é possível identificar oportunidades de treinamento e coaching para os agentes do contact center. Também é possível identificar deficiências que podem ser obstáculos para que os clientes tenham uma experiência agradável com o serviço de atendimento.
2. Manter o contact center em "boa forma": O monitoramento da qualidade ajuda a identificar rapidamente os "maus hábitos" do contact center e, consequentemente, a tomar as providências necessárias para corrigi-los. Sem o processo de monitoramento, os comportamentos e hábitos indesejáveis podem se disseminar como um "vírus", de um agente para outro.
Manter o contact center em boa forma com monitoramento, suporte, feedback e treinamento periódicos, identificando agentes que estão realizando o trabalho certo da forma certa, comunica uma mensagem positiva a todo o grupo de agentes.
3. Destacar os aspectos positivos: A implantação de um programa de monitoramento de qualidade pode ser um "instrumento de controle" para o empregador, com objetivo de "capturar" agentes que cometem erros ou que não seguem os procedimentos estabelecidos.
Porém, utilizar o monitoramento da qualidade para entender o que os agentes estão fazendo corretamente e destacar os aspectos positivos são ações ainda mais importantes, pois um simples "muito obrigado" ou "excelente trabalho" pode ter um efeito bastante produtivo.
Outra forma de diminuir as percepções negativas é deixar os agentes escolherem as chamadas a serem avaliadas. Analisar as chamadas com os agentes e perguntar como eles avaliariam a si próprios é uma ótima oportunidade de treinamento, ajudando-os a entender quais são os elementos importantes na avaliação das chamadas.
4. Guardar as chamadas mais significativas: Criar uma "biblioteca de chamadas" representa uma excelente prática de atendimento ao cliente. Estas chamadas podem ser utilizadas como exemplos em treinamentos e, também, como ferramentas de demonstração para melhorar continuamente as habilidades de atendimento ao cliente.
Da mesma forma que os pilotos aprendem a pilotar aeronaves utilizando simuladores de vôo, as chamadas podem ser utilizadas em sessões de aprendizagem eletrônica para simular situações do mundo real em um ambiente controlado, no qual é possível "aceitar o erro" e aprender com ele.
5. Elaborar formulários relevantes de avaliação: Formulários de avaliação são imprescindíveis em um programa de monitoramento da qualidade. Para que sejam úteis, os formulários devem ser coerentes com os objetivos de negócios.
Por esse motivo, ponderar os comportamentos a serem medidos ajuda a alcançar os objetivos definidos pela companhia, se os formulários levarem em conta o desenvolvimento e treinamento contínuos dos agentes do contact center.
Além disso, definir métricas de desempenho (KPIs) produz impacto mais positivo no desempenho empresarial e na experiência proporcionada ao cliente. As métricas e os indicadores de desempenho devem ser centrados em resultados, em vez de centrados em processos.
6. Padronizar os processos de monitoramento de chamada: Esse é um modo eficaz de formar um quadro confiável e estável do desempenho da empresa. As diferenças nas notas entre os diversos avaliadores devem ser eliminadas sempre que possível, enquanto sessões periódicas de calibração permitem que a equipe de monitoramento confira se existe uniformidade nas avaliações.
As sessões são um componente vital para o êxito dos programas de monitoramento. Também pode ser muito produtivo incluir os agentes nas sessões de calibração, os quais podem contribuir com pontos de vistas totalmente diferentes.
7. Utilizar o tempo de forma sensata: Os supervisores devem se concentrar em melhorar o desempenho dos agentes, ao invés de fazer a coleta manual das chamadas, uma vez que pesquisar manualmente o banco de dados é uma tarefa difícil e que consome muito tempo.
Por esse motivo, é importante a adoção de uma solução de monitoramento da qualidade que selecione, capture e armazene automaticamente as chamadas, segundo os seus próprios critérios de pesquisa e suas regras de negócios.
8. Programa de treinamento: O monitoramento da qualidade pode ser utilizado para aumentar a eficácia do programa de treinamento. Isso porque ele permite verificar em que medida os agentes estão aplicando, em suas interações com os clientes, o que aprenderam no treinamento, além de identificar áreas problemáticas que talvez não estejam incluídas no programa atual e preencher as lacunas desenvolvendo módulos de aprendizagem específicos.
9. Tomar as providências necessárias com base na opinião dos clientes: As pesquisas de opinião podem ser muito úteis para avaliar a eficácia do programa de monitoramento da qualidade e o nível da satisfação dos clientes.
Por meio da coleta de informações que geralmente passam despercebidas ou se perdem, essas pesquisas proporcionam uma visão clara da eficácia dos funcionários, dos produtos e dos processos, possibilitando tomar as medidas necessárias com muita rapidez.
Como resultado, as empresas também têm a oportunidade de influenciar o grau de satisfação do cliente.
10. Aproveitar ao máximo os benefícios do monitoramento: A eficiência do monitoramento pode ajudar o contact center a aumentar a receita e reduzir os custos, revelando as técnicas usadas pelos melhores agentes. Essas técnicas podem ser ensinadas com o objetivo de ajudar os agentes a desenvolver suas habilidades e a autoconfiança.
* Reinaldo Gil é gerente de Canais da Verint Brasil, empresa de software para call centers
