Com o setor de serviços financeiros em constante mudança, identificar os aspectos que demandam mais tempo e esforço pode ser um desafio para organizações de todos os porte. Encontrar o equilíbrio entre estar na vanguarda e, ao mesmo tempo, não desperdiçar energia em frentes que não trazem resultados para os negócios, pode ser uma escolha difícil. No entanto, as empresas devem ser responsivas e adaptáveis às mudanças e seguir tendências importantes do mercado para permanecerem relevantes em seu setor e acompanhar sua evolução.
Para o setor bancário, um dos mais competitivos do Brasil, a recomendação para se ter sucesso é ficar atento a quatro importantes tendências:
- Olhar do consumidor – Claro que a necessidade de estar focado nos clientes não é novidade, mas o que mudou é a atenção que esta área deve receber dos líderes de negócio. Há uma mudança da inclusão dos desejos e necessidades dos clientes na estratégia da companhia, tendo esses consumidores como a força motriz por trás de todas as decisões. Sem dúvida, as expectativas dos clientes continuam a aumentar e a tolerância com serviços ruins é quase zero. Com a fidelidade intimamente ligada à satisfação, o uso crescente da tecnologia no cotidiano e o amadurecimento das ferramentas tem aumentado de forma exponencial, fazendo com que sete em cada dez transações bancárias sejam digitais. Isso demonstra que a forma como os serviços são oferecidos também está mudando.
Com o avanço da tecnologia, os consumidores têm cada vez mais demandado transações em tempo real e atendimento online – especialmente por aplicativos dos bancos ou mensagens instantâneas. Isso tem criado uma expectativa cada vez maior em relação à velocidade, disponibilidade, segurança e eficiência. Assim, 87% dos participantes de uma pesquisa global sobre tecnologia bancária afirmam que os desejos dos clientes em relação aos canais digitais e sua usabilidade impulsionaram de forma acelerada a digitalização nos bancos; e essa tendência vai continuar nos próximos anos.
- Simplificação de operações – Como parte do esforço para se tornarem mais centradas nos clientes, as empresas estão reavaliando como operam e estudando seus principais focos estratégicos. A necessidade de reduzir custos e oferecer eficiência impulsionaram o realinhamento de modelos operacionais para que os serviços financeiros se tornem cada vez mais ágeis e adaptáveis para o futuro. Assim, a busca por tecnologias em expansão massiva no setor é fundamental para o desenvolvimento de produtos bancários disruptivos e de serviços ainda mais satisfatórios. Isso inclui adotar soluções que utilizem tecnologias como Inteligência Artificial (IA), 5G, Cloud, Big Data e ferramentas de segurança cibernética. Outra tendência importante que faz parte do foco em simplificar as operações é o Open Finance, que, segundo a Febraban, teve a adesão de 644 mil pessoas e 4 mil empresas em 2022.
Os bancos seguem suas jornadas para oferecer um portfólio cada vez mais amplo aos consumidores finais, oferecendo produtos financeiros ou não-financeiros. Nesse contexto, a expectativa é que ocorra um aumento na geração e compartilhamento de dados, conforme os clientes perceberem que a integração de dados financeiros proporciona uma experiência completa, segura e satisfatória, além de ótimos descontos.
- Fortalecer o tradicional com modernidade – O dinheiro em espécie ainda desempenha um papel essencial na vida das pessoas. Portanto, manter essa opção de pagamento continua sendo vital. Entretanto, nota-se uma mudança na forma como essa opção de pagamento será tratada. Após a pandemia, os caixas eletrônicos de autoatendimento tiveram um aumento de 10% nas operações de saque. Por isso, o número de terminais espalhados pelo território nacional se mantém estável, incentivado pelas particularidades das diversas regiões do País e pelos hábitos da população brasileira, que ainda usa cédulas como forma de pagamento. Assim, os bancos mais bem sucedidos têm investido em um novo modelo de estrutura mais enxuta e direcionada, com terminais, ATMs e Postos de Atendimento Bancário estrategicamente localizados para manter a presença próxima aos clientes e, ao mesmo tempo, a capilaridade em todo o território brasileiro.
- Transformar a TI e a segurança da informação – A transformação digital depende, também, de uma mudança cultural e na forma de pensar. Assim como as empresas, os bancos precisam reunir um time de profissionais que possua conhecimento técnico e de negócios para estar inserido em uma cultura focada na agilidade, centralidade do cliente e na produtividade. Além disso, também é preciso reestruturar o modelo de TI, mudando o formato plan-build-run para um estratificado, baseado em plataformas e produtos. Com isso, será possível alcançar a agilidade e a eficiência desejadas. Por ser estratégica e fundamental para a continuidade dos negócios, a segurança cibernética também está na agenda das empresas brasileiras e a tendência é tratá-la de forma proativa e defensiva. Assim, as instituições financeiras estão discutindo cenários e simulando possíveis ataques para se protegerem melhor de situações de risco ou até mesmo para restabelecerem suas infraestruturas diante de eventuais invasões (Disaster Recovery). Devido ao crescimento exponencial de Cloud, APIs, conexões com terceiros e parceiros no ecossistema, existe uma maior complexidade operacional que requer visibilidade para prevenir e gerenciar riscos de forma mais rápida e muito mais eficaz, inclusive para a recuperação de ambientes.
Liderado pelas demandas dos consumidores, maior concorrência e um cenário regulatório em mudança, o setor de serviços financeiros como um todo deve continuar seu caminho de evolução, mantendo o Brasil em destaque no cenário mundial. Entretanto, a evolução depende da capacidade das empresas de serem flexíveis e aptas para adaptar seus serviços e soluções para as principais forças motrizes da indústria. A diferenciação será importante para o processo de satisfação dos clientes e, no que depender das maiores empresas de tecnologia do mundo, certamente essa jornada de evolução está apenas começando.
Elias Rogério da Silva, Presidente da Diebold Nixdorf do Brasil.
