A transformação digital no mundo dos negócios tornou os clientes de bancos cada vez mais exigentes em relação ao atendimento que recebem. Um estudo feito pela quinta maior empresa independente de TI e de serviços de negócios do mundo revela que as pessoas desejam bancos cada vez mais participativos, ou seja, que sejam mais do que apenas um estabelecimento onde você guarda seu dinheiro. Por exemplo, além de recompensas para o volume de negócios, eles querem ser clientes humanizados, realmente vistos como "pessoas", não apenas como um número de conta.
A era digital também traz consigo outra necessidade determinada pelos clientes: o acesso rápido e prático as suas contas e transações. A pesquisa também mostra que, dos clientes que buscam agilidade e praticidade, 61% querem ter acesso ao seu saldo a qualquer hora, em qualquer lugar. Os dispositivos móveis conectados à internet têm facilitado as interações entre empresas e clientes e isso não é diferente no segmento bancário. Os downloads dos aplicativos de bancos têm aumentado significativamente, na mesma proporção em que são realizadas consultas e transações via internet e mobile banking.
É com razão que os usuários que utilizam as novas tecnologias para outros fins, também desejem aproveitá-las para consumos financeiros. É um comportamento que se torna cada vez mais habitual na sociedade contemporânea e tende a evoluir.
O entendimento do fator humano é um ponto muito importante para ter sucesso no relacionamento com esses "novos" consumidores. Clientes são pessoas, e pessoas ouvem e querem ser ouvidas. A pesquisa revelou, ainda, que 52% gostariam de obter aconselhamento para saber em que investir e, consequentemente, como construir um patrimônio. Ou seja, o cliente deseja que o banco seja um consultor pessoal e permite que o gerente o oriente como e onde investir o seu dinheiro, uma relação que ultrapassa as tecnologias e valoriza a interação humana.
As instituições que vão se destacar e evoluir no novo mundo digital são aquelas que compreenderem os desejos e necessidades de seus clientes e revolucionarem a experiência deles com a empresa. As tecnologias e estratégias de segurança eficazes são fundamentais, mas compreender e realizar o que os consumidores desejam é vital para fidelizar e conquistar novos clientes.
* Ricardo Tiroli é líder de desenvolvimento de negócios para serviços financeiros da CGI.
