A pandemia, o isolamento social e a realidade remota colocaram a conectividade no centro do debate. Temos observado no mercado de telecomunicações uma necessidade cada vez maior da oferta do serviço de alta disponibilidade, que supre os requisitos e necessidades do usuário, incluindo a redução dos índices de falhas, por exemplo, que impacta diretamente nos negócios das empresas e performance de seus colaboradores. Mais do que nunca, este é o momento chave no qual identificamos que não há mais espaço para que o setor de Telecom continue sendo visto apenas como commodity. Diante deste cenário, o que esperar da evolução do mercado?
Especificamente durante o período de confinamento, o setor de telecomunicações vem reforçando a sua essencialidade no funcionamento da sociedade, viabilizando e garantindo as atividades de trabalho, estudo, acesso à informação, entretenimento e comunicação.
Desde o início de 2020, um número cada vez maior de pessoas passou a depender da conectividade de alta disponibilidade de forma quase que integral. A experiência está se descentralizando cada vez mais, pois, se antes as redes estavam muito mais concentradas em poucos pontos, agora elas estão se dispersando para locais variados.
Um exemplo desse fenômeno de descentralização é o fato de muitas pessoas terem passado a trabalhar em "home office". Se no período anterior à pandemia a rede de alta disponibilidade estava concentrada apenas nos escritórios, agora as pessoas têm a necessidade de apresentar a mesma qualidade dentro de casa, para executar tarefas corporativas, como participação em reuniões online por vídeo, compartilhamento de apresentações virtualmente, entre outras.
No cenário corporativo, as empresas foram obrigadas a rever suas formas de trabalhar, para manter seus negócios funcionando. Sistemas e serviços tiveram que ser revisitados para suportar o acesso remoto de seus colaboradores.
O serviço de conexão residencial atendia quase que em totalidade a necessidade de acessos básicos a conteúdos de internet (navegação em sites, jogos, streamings, por exemplo). Agora, ele passou a exigir uma preocupação ainda maior em termos de qualidade, para que os trabalhos executados de forma remota, estudos à distância e demais interações audiovisuais entreguem a melhor experiência possível ao usuário, que está cada vez mais exigente.
O alto nível de exigência dos usuários se reflete no aumento da abertura de chamados em operadoras pelos clientes no âmbito doméstico De acordo com a Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida da Anatel, realizada com consumidores de telefonia celular e fixa em 2020, verificou-se que o nível de satisfação com a telefonia móvel melhorou, porém, o mesmo não ocorreu com os usuários de banda larga fixa, tecnologia mais utilizada para a solução de escritório remoto. Pelo contrário, houve queda significativa no indicador em comparação com 2019 e com os consumidores dos demais serviços, demonstrando que os usuários da banda larga fixa são os menos satisfeitos com suas prestadoras.
Em um contexto de diminuição da quantidade de pessoas nos escritórios, é imprescindível que as companhias de Telecom passem a revisitar a sua infraestrutura. Em um sistema híbrido, as experiências de comunicação tendem a se tornar bem diferentes: trabalhar não será mais visto como um "lugar" e sim uma "ação" executada, independentemente do local de execução. Esse novo panorama abrirá um nicho de mercado muito grande para as operadoras, que precisarão cada vez mais focar nos seus serviços de consultoria e na comunicação mais integrada, rápida e customizada.
A entrega das operadoras não deve se limitar apenas à conectividade por si só (para as empresas e usuários finais), mas sim proporcionar a entrega de uma solução completa de comunicação personalizada de acordo com as necessidades de cada cliente, em caráter cada vez mais consultivo.
Os serviços de Telecomunicações p passam a ter um papel mais relevante para as empresas, agregando alto valor para que as experiências envolvendo a troca de informações proporcionem uma operação integrada ao negócio do cliente, que envolve diversos fatores relacionados à alta disponibilidade dos serviços, a processos e ferramentas que monitorem parâmetros de forma contínua e que possibilitem mitigação, rápida implementação, intervenção e recuperação, em caso de falhas.
Todo esse conjunto de fatores mostra que, não apenas no contexto de trabalho remoto, como também mais para frente, com a chegada do 5G no País, a tendência para o setor de Telecom será focar cada vez mais na qualidade, caráter consultivo, capacidade de adaptação e flexibilização, disponibilidade e no estreitamento do relacionamento com o cliente.
Alexandre Coelho, gerente executivo da TBNet.
