Os serviços de relacionamento com o consumidor estão passando por um processo de evolução que visa melhorar a experiência de consumidores e usuários, aumentando seu grau de satisfação, resolução de problemas, o que está impactando diretamente a reputação da empresa. Um dos últimos avanços nesse sentido na área foi a implantação da tecnologia de bots, programas de inteligência artificial (IA) que podem identificar as necessidades do usuário e o melhor caminho para atendê-lo. O estudo Zendesk Customer Experience Trends 2019 revelou que companhias que utilizam IA aumentaram sua agilidade no atendimento em 21%, enquanto lidam com um volume de chamadas seis vezes maior.
Mesmo já estando disponível no mercado há algum tempo, essa tecnologia ainda é considerada uma tendência, pois seu potencial cresce constantemente por meio do machine learning, capacidade da ferramenta de aprender a partir das interações com o cliente. Hoje, a solução está sendo implementada em um número cada vez maior de serviços, indo muito além do atendimento receptivo a clientes e consumidores, e passando a atuar de forma mais proativa, além de auxiliar empresas no contato com outros públicos. Segundo uma previsão da Gartner, referência mundial de consultoria, até 2021 a proporção de empresas que investirão mais no desenvolvimento de bots do que na criação de aplicativos vai superar os 50%.
Um dos exemplos deste movimento é o uso de bots nos processos de cobrança junto a clientes inadimplentes. O aumento da eficiência nessa atividade está atrelado à capacidade de integração de várias soluções de tecnologia que os bots possuem, atendendo de forma simultânea e ilimitada em vários canais (WhatsApp, chat, Messenger etc.). A ferramenta identifica as preferências e canais mais assertivos para o contato, tornando este processo delicado mais confortável ao cliente e, consequentemente, mais produtivo para a empresa.
A solução também tem sido implementada no negócio de televendas, em sistemas internos de service desk, ou atendimento a funcionários em apoio ao RH, solucionando dúvidas simples. Em poucos minutos, o bot resolve situações como criação de e-mail, solicitação de ramal, liberação de VPN, instruções de acesso ou informações sobre produtos e serviços, o que poderia tomar horas de uma equipe de atendimento ou suporte.
Outro ponto importante dessa tecnologia é a capacidade de ser multilíngue e regionalizando o diálogo, rompendo barreiras de comunicação e permitindo que a empresa se aproxime ainda mais de seus públicos. Automatizando resoluções como essas, as equipes responsáveis ficam menos sobrecarregadas de atividades simples, podendo investir mais tempo em capacitação e tarefas mais complexas, aumentando sua produtividade.
Então, como decidir qual o momento ideal para adotar o uso dos bots e onde implementá-los? Antes de tudo é preciso ter em mente que para obter o sucesso na implantação da solução, o gestor deve conhecer com profundidade as necessidades de todos os seus públicos e do seu negócio, compreender "a jornada de seu cliente", para então definir por onde começar. Identificar a área da empresa que está mais preparada para ter seu processo automatizado é um primeiro passo. Outro ponto é jamais subestimar o período de testes e curadoria do bot, isto é, de ensiná-lo, ampliando seus acertos, o que pode ser resumido num processo de machine learning pelo qual bots baseados em IAs passam para se tornar responsivas aos usuários.
Atividades complexas, que possuem uma variedade muito grande de necessidades, exigem tecnologias prontas ou interação humana e dão pouco espaço para falhas. Enquanto as mais simples, como transações financeiras, service desk e atualizações de cadastro, demandam menos da IA e podem ser resolvidas com poucos cliques. Porém, uma constante que vale para todos os casos é a obrigatoriedade de sempre dar ao usuário um canal direto para o atendente humano, caso ele prefira. Isso evita desgastes e dá a ele a opção de escolha, ponto fundamental para garantir uma boa experiência.
Sempre precisamos nos lembrar que processos também são canais de comunicação entre a empresa e seus públicos. Portanto, mudanças que visem a melhoria no atendimento nos diversos pontos de contato, com a aplicação de novas tecnologias, devem ser constantemente aprimoradas e levar em consideração principalmente a valorização do tempo do cliente.
Ao reduzir significativamente o tempo gasto na interação, aumentar o número de processos concluídos com sucesso e, principalmente, contribuir para a satisfação dos usuários – sejam eles clientes, parceiros, fornecedores ou funcionários – os bots se tornam cada vez mais estratégicos para o crescimento e competitividade do negócio. Bots são o futuro digital da comunicação.
Ricardo Murer, diretor de Tecnologia e Inovação da Algar Tech.
