É o hype do momento: transformação digital. Alguém duvida disto?
A transformação digital é um movimento que vai crescer e vai permear todas as nossas atividades. Não tenham dúvidas. Já está acontecendo. A questão é qual deveria ser o impacto destas tecnologias; que passo a passo começam a fazer parte do nosso dia a dia de forma definitiva, e como transformam a maneira pela qual as empresas fazem seus negócios?
O conceito envolve a mudança nos ambientes de negócio com a utilização de modelos operacionais e de gestão, onde a tecnologia desempenha papel chave na transformação de estratégias, estruturas e processos de uma organização, utilizando como base o poder da internet e da computação em nuvem. O objetivo? Transformar e mudar a experiência do cliente para melhor.
A transição é difícil. Seja nos Países desenvolvidos, seja em Países como o nosso, com os problemas que enfrentamos. Da saúde e educação a deficiências ainda graves na infraestrutura de energia e comunicação. Esta transformação deve levar em conta uma série de fatores culturais, econômicos, financeiros, de segurança da informação, de capacidade técnica e da satisfação e experiência dos seus clientes, que tornam projetos desta natureza "nada triviais", como fornecedores e consultores gostam de dizer que são, ou ainda que o marketing das empresas gosta de alardear.
Não há desafio maior e mais sensível do que garantir que a satisfação do cliente, que a sua experiência seja a melhor. Se este objetivo não for alcançado, a estratégia de transformar a organização não terá reflexos positivos em seus mercados. No fim do dia, talvez o investimento nem se pague, pois, as receitas não aumentarão por causa disso. Ao contrário, poderão até cair em função de experiências negativas. O preço da transformação digital malfeita é muito alto. Por isso, é bom que se faça bem feito.
Passada a euforia de casos badalados, como o Uber e o Airbnb, que deram muito certo e têm seguidores, a gente começa a ver casos onde a transformação digital não passa de uma transferência tosca das responsabilidades que são dos fornecedores para os clientes.
Enquanto as FINTECHS nascem digitais, com sua estrutura totalmente voltada para o benefício do cliente, as instituições mais antigas e tradicionais soltam aos quatro ventos mensagens de modernidade e experiência do cliente, mas, no fundo de seus quintais, as aplicações não funcionam adequadamente. Há restrições dependendo da forma de acesso, aplicações não podem ser executadas com qualquer navegador e, principalmente, dificultam a vida e a experiência do cliente, que só quer transacionar com o banco, e não conhece Java, applets, plug-ins e a versão do sistema operacional. O binômio segurança e compatibilidade é um enigma de difícil solução. A pergunta é: nós, clientes, precisamos saber disto ou é papel das empresas resolver o problema para nós? Na minha opinião, este desafio é parte da transformação digital, mesmo que parte das empresas prefiram não dar atenção a isso.
É preciso cuidado. As faltas de atenção a detalhes essenciais poderão levar a situações que a gente vê em filmes. Imaginem um veículo autônomo levar seu passageiro a um lugar muito diferente do que o comandado, simplesmente porque a versão de seu smartphone é uma, e a do motor é outra. "Por conta da segurança, infelizmente são incompatíveis, senhor". Esta será a resposta do atendimento ao cliente.
Enio Klein, CEO da K&G DOXA Advisors e gerente geral da operação brasileira da SalesWay. Professor de Vendas e Marketing da Business School São Paulo.
