Há uma preocupação recorrente nas empresas com operações de comércio eletrônico (e-commerce): manter o desempenho de seus sites de compras em níveis aceitáveis, mesmo diante das oscilações econômicas do mercado. Para empresas brasileiras, em função da movimentação positiva, este é um desafio em especial. Afinal, o mercado cresce impulsionado pela popularização do acesso à internet. Isso acirra a concorrência entre os players do mercado, fazendo com que cada clique seja um diferencial na decisão do consumidor na compra de produtos pela internet.
Fica fácil concluir que é fundamental investir na experiência do consumidor durante o acesso aos sites de comércio on-line. Entretanto, ainda é grande o número de companhias que mantém exposição ao público apostando que a fidelização do cliente se dá apenas em função do bom preço oferecido. O risco de apostar neste modelo é altíssimo.
Pode-se acertar muito ao considerar a experiência de outros segmentos. Em e-commerce, há grande preocupação com seu parque de servidores, links e infra-estrutura redundante. Ou seja, o foco está no hardware. Já em finanças, existe uma cultura de que o hardware não resolve todos os problemas e, sempre que necessário qualquer item pode ser trocado, ampliado ou mesmo melhorado, sem prejuízos à operação. Percebe-se que o segredo está em garantir o desempenho das transações por meio da melhoria dos softwares produzidos visando controles básicos de qualidade.
Quando observamos o setor de comércio eletrônico, percebe-se que questões como usabilidade e segurança são pontos de constante evolução dos sites. Porém, existem algumas lacunas extremamente frágeis como processo de inspeção formal de código ou code review, teste de stress e monitoração de mudança. Isso sem mencionar que a monitoração de mudança muitas vezes é confundida com monitoração de ambiente, embora sejam disciplinas distintas, representando prejuízo para a operação.
Como isso acontece? É simples. A monitoração de mudança é uma disciplina que poucas empresas aplicam, mas é fato conhecido que nas mudanças, especialmente nas consideradas emergenciais, as falhas e lentidões são inseridas. Por exemplo, se um administrador de banco de dados alterar um parâmetro de memória no banco de dados e gerar um problema no site – embora num primeiro momento pareça uma boa prática –, quanto tempo levará num processo de troubleshooting, para que essa simples alteração seja detectada como causadora da lentidão?
Existem ainda gestores de TI que acreditam garantir o desempenho dos sites por usarem pacotes "prontos" disponíveis no mercado. Enquanto isso, os grandes "vilões" das falhas são os códigos customizados que foram inseridos em suas aplicações. Outro mito comum é relacionado ao planejamento de capacidade. Alguns ainda acreditam que acompanhar o crescimento vegetativo da infraestrutura é suficiente para garantir o desempenho adequado. O problema é que este modelo desconsidera os grandes picos de acesso provocados por datas comemorativas como dia das mães, Natal e dia das crianças. Além disso, as campanhas de marketing periódicas também contribuem para aumento no número de acesso de usuários. Por isso, o planejamento de capacidade é um dos principais desafios deste segmento e continua sendo o ponto de falha mais critica na operação. Neste quesito, o mercado financeiro também pode dar excelentes parâmetros.
O mercado de e-commerce experimenta um momento positivo, com a perspectiva de atingir a marca de R$ 14 bilhões em movimentação no Brasil neste ano, segundo dados da empresa de monitoramento de comércio eletrônico e-bit. Por isso, é preciso olhar para o setor buscando as melhores praticas do mercado.
Os gestores de TI também precisam considerar que não é suficiente ter um site bonito e com bons preços. É fundamental que funcione corretamente, com desempenho adequado que possibilite uma experiência positiva aos usuários, impulsionando assim o desejado retorno financeiro. Isso tudo incluindo dispositivos que garantam a segurança e agilidade das informações ao consumidor. Quem quiser acompanhar a boa onda, precisa olhar para isso agora.
*Ronaldo Gomes Batista é diretor da unidade de negócios e qualidade de software da Tech4B, parceira exclusiva da DHC Outsourcing especializada em suporte ao ciclo de vida de softwares e sistemas.
- Ronaldo Gomes Batista
