Até o início deste ano, o processo de emissão de fatura e cobrança dos clientes corporativos da Telefônica gerava mais problemas do que somente receita. Segundo o gerente da operadora para o segmento empresarial, Márcio Silva, as queixas iam desde falhas na entrega das faturas, passando pelo descumpimento de prazos até erros nos valores cobrados. Para resolver a dor de cabeça, a empresa decidiu terceirizar todo o sistema de cobranças para o segmento corporativo para a Everis, consultoria de soluções de negócios e tecnologia da informação.
De acordo com o executivo, a área, que hoje representa 13% do faturamento total da Telefônica em São Paulo, estava se tornando um centro de custos para a companhia, em que não se sabia como fazer para cobrar as contas pendentes dos clientes devedores nem como atender as necessidades dos que pagavam dentro do prazo, mas reclamavam de erros na fatura. Foi instalada, então, em 2008, uma auditoria interna que descobriu que 81% das dívidas do segmento corporativo vinham de cerca de dez clientes e 72% delas eram acarretadas por nove problemas, todos operacionais.
Por meio da terceirização do processo de envio e cobrança de faturas, a Telefônica conseguiu intervir diretamente em cada problema e reduzir o número de falhas nas faturas de 20% para 2,5%, o que gerou ganho de R$ 4 milhões.
A implantação do sistema da Everis, no entanto, precisou de algumas transformações operacionais. Silva conta que antes as equipes da área eram divididas por operação – havia equipes de cobrança, envio de documentos e recebimento de dinheiro, por exemplo – que, com a mudança no processo operacional, passaram a atuar por categoria de clientes – comércio, indústria e serviços, governo e novos mercados e serviços financeiros.
O gerente para o segmento corporativo afirma que, já no segundo trimestre deste ano, meses após a contratação da Everis, o custo operacional, que era 2% do faturamento do segmento corporativo, caiu para 0,37%, e a meta é 0,2% até o início do ano que vem.
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