Cada vez mais se discute a importância de melhorar a experiência oferecida pelas empresas ao cliente final, pois ela impacta na forma como os consumidores percebem a sua marca ou negócio. No entanto, muitas organizações esquecem que precisam, antes de tudo, aprimorar a experiência oferecida aos seus próprios funcionários, para então revolucionar a jornada do consumidor.
Essa discussão tem sido impactada pela digitalização do universo corporativo e pessoal. Durante muito tempo, existia uma vida real e uma virtual. Porém, a segunda ganhou tanta relevância que passou a ser parte fundamental do dia a dia das pessoas e empresas. Hoje, praticamente todo mundo tem rede social, e-mail no celular, aplicativos de mensagens instantâneas e para publicação de fotos. A primeira grande mudança a viabilizar esse universo ocorreu no setor de telecomunicações, com o surgimento da internet de alta velocidade.
De lá para cá muita coisa mudou e essa evolução impulsiona a transformação das empresas, que, com o objetivo de ingressar nesse universo e oferecer uma melhor experiência aos clientes, digitalizam processos para facilitar a rotina do consumidor. Alguns exemplos dessa mudança são a possibilidade de fazer transações bancárias, pedir comida ou até mesmo um táxi pelo celular e de qualquer lugar. Essa é a face visível da digitalização, pois impacta no dia a dia de todo mundo.
No entanto, existe outro processo, até mais importante do que este, que só é visível para poucas pessoas, embora impacte muitas – direta ou indiretamente. É a digitalização que acontece dentro das organizações. Arrisco dizer, inclusive, que ela leva um ganho maior para a economia do que a que ocorre da porta da empresa para fora, pois impacta na produtividade e na receita das companhias, além de contribuir para a redução de custos.
A grande questão é que a maior parte das aplicações oferecidas ao cliente final já nascerem assim, pois foram desenvolvidas para a era digital. Porém, quando falamos de grandes empresas, esses mesmos usuários, extremamente tecnológicos na sua vida pessoal, precisam conviver com sistemas antigos e acesso restrito. E, as dificuldades enfrentadas no dia a dia, muitas vezes, impactam no relacionamento desses profissionais com o consumidor final e, consequentemente, a experiência oferecida a eles.
Por isso, as empresas precisam investir na transformação digital não apenas dos canais de contato com o cliente. É necessário oferecer aos colaboradores uma vida digital também dentro da organização em que trabalham. Independentemente do notebook ou celular que utilizam, os funcionários precisam acessar às redes internas e sistemas críticos, estando na empresa ou não, para que possam, efetivamente, fazer o seu trabalho de qualquer lugar.
Isso envolve uma mudança não só nos canais de atendimento ao consumidor, mas também na infraestrutura da companhia, que precisará investir em sistemas mais ágeis e simples de usar, em tecnologias que garantam mobilidade e, ao mesmo tempo, segurança da informação. Mais do que isso, a nova infraestrutura deve possibilitar o desenvolvimento de aplicativos e de ambientes com agilidade, para que as organizações possam lançar novos produtos de forma rápida e segura, atendendo às necessidades do público. Só assim será possível oferecer uma melhor experiência ao usuário interno.
A melhoria na rotina desses profissionais, impactará na produtividade deles e, consequentemente, nas percepções e reações do consumidor final diante do produto ou serviço oferecido pelas empresas. Portanto, os CIOs precisam olhar também para dentro de casa e redefinir com urgência a rotina desses profissionais. A mudança na infraestrutura interna impactará na jornada do consumidor final tanto quanto o oferecimento de uma nova aplicação móvel.
Fábio Costa, presidente da VMware Brasil.
