O Gartner, Inc alerta que, no futuro, organizações e clientes irão recorrer à Inteligência Artificial para aprimorar e controlar suas experiências digitais. De acordo com os analistas, para lidar com a avalanche de informações e atividades digitais, os clientes – assim como as organizações – vão se voltar cada vez mais para a automação.
"Há sempre muita discussão sobre como as empresas devem investir em Inteligência Artificial (IA) para economizar tempo e dinheiro, mas muitas vezes ignoramos a próxima geração de clientes que está sendo igualmente receptiva para a ideia de conduzir suas próprias experiências pessoais no futuro", afirma Anthony Mullen, diretor de Pesquisa Sênior do Gartner.
"A realidade é que os consumidores precisam se engajar com atividades digitais intermináveis ??ao longo da vida, o que significa muito mais dados a serem considerados. A tendência, desse modo, é que os clientes atribuam cada vez mais suas próprias atividades digitais aos assistentes virtuais pessoais (VPAs), chatbots e outras ferramentas de autoatendimento. Portanto, isso deverá crescer nos próximos 10 anos", diz o analista.
Mudança no autoatendimento ao cliente
Na visão do Gartner, o autoatendimento está se tornando a norma, pois os clientes esperam cada vez mais uma experiência fácil e rápida em todas as situações. Nesse cenário, as organizações estão recorrendo a métodos de engajamento naturalista, como voz e outras tecnologias de interação, com destaque aos recursos de Inteligência Artificial, para oferecer aos clientes o que eles querem e, ainda assim, obter maior eficiência operacional. De fato, 91% das organizações planejam implantar soluções de Inteligência Artificial em seus serviços de atendimento nos próximos três anos. Até 2030, um bilhão de tíquetes de serviço será gerado automaticamente por bots de propriedade do cliente.
"O interessante é que, quando começamos a observar a dinâmica do autoatendimento e a automação contínua das organizações por um longo período, logo vimos as rachaduras começarem a aparecer", diz Mullen. "Por isso, o peso de gerenciar e dar suporte aos serviços autônomos está sendo retirado das equipes de suporte operacionais e rapidamente enviado para as mãos dos clientes. Esse nível de delegação, do 'faça você mesmo' à Inteligência Artificial, será uma grande força que moldará o autoatendimento dos consumidores de um modo geral", afirma o analista.
Os quatro cenários que representam o futuro do autoatendimento são do tipo:
- Faça você mesmo
- Faça isso juntos
- Deixe meu robô fazer isso
- Deixe nossos robôs (bots) fazerem isso
"À medida que os clientes adotam a mentalidade 'faça você mesmo', eles escolherão fornecedores que os ajudem a interagir facilmente com os pontos de contato controlados pelos consumidores, como alto-falantes inteligentes. Além disso, interfaces com o usuário fornecidas pela empresa serão cada vez mais prejudiciais às experiências controladas pelos clientes", explica o analista do Gartner. "Como os clientes não conseguirão acompanhar o nível de autoatendimento necessário para gerenciar suas vidas digitais, eles delegarão a atividade para seus próprios robôs (bots). Portanto, o autoatendimento do futuro não estará apenas relacionado aos próprios clientes, mas também incluirá a relação sobre os clientes e seus bots".
Geração Z é mais confortável com automação
Há um desejo de automação e o uso de Inteligência Artificial para economizar tempo e dinheiro em todas as gerações e casos de uso. No entanto, a Geração Z (nascidos entre 1995 e 2009) é a mais receptiva a usar essas tecnologias para facilitar suas vidas. O Gartner prevê que, até 2030, as tecnologias pessoais se tornarão o objetivo principal da entrega da experiência dos usuários. Como a Geração Z representará a maior base de clientes até então, ela elevará o uso de tecnologias de automação direcionadas ao cliente para obter suporte e valor das organizações com as quais eles escolhem interagir.
