A Oi atingiu em cinco meses a marca de 1 milhão de downloads do aplicativo Técnico Virtual, ferramenta que permite ao cliente identificar e resolver problemas técnicos de produtos residenciais, sem precisar falar com um atendente. O Técnico Virtual foi lançado em maio para assinantes de telefonia fixa e banda larga da companhia e no último mês passou a oferecer também algumas soluções de reparo para Oi TV.
A ferramenta faz parte da estratégia de digitalização da Oi, que tem como foco facilitar a vida do cliente e gerar ganhos de produtividade. Desde o lançamento, o número de registros solucionados pelo Técnico Virtual vem crescendo mensalmente, impulsionado pelas novas funcionalidades e a expansão do serviço. Com os casos que foram solucionados diretamente via aplicativo, um volume superior a 1,2 milhão de chamadas para o atendimento da Oi foram evitadas.
Como funciona
No primeiro estágio, o Técnico Virtual faz consultas para identificar se o cliente possui alguma conta em aberto, se sua residência está em uma região com falha momentânea ou se já possui alguma solicitação de reparo sendo tratada pela Oi. A ferramenta fornece a devida informação sobre esta condição. Caso as consultas realizadas na etapa inicial não tenham sido efetivas, o cliente seguirá para o segundo estágio do diagnóstico. Neste momento, a ferramenta realiza ações automáticas sobre a rede para tentar solucionar a falha. Se mesmo depois dessa fase o problema não for solucionado, o cliente é direcionado à terceira etapa, em que, através de ilustrações e uma dinâmica de perguntas e repostas, ele pode identificar eventuais falhas relacionadas a fios desconectados no aparelho de telefone e modem, rede wifi, etc. Se ainda assim a falha não for solucionada, o cliente é direcionado ao atendente do suporte com prioridade, sem passar pelas etapas do atendimento eletrônico.
O Técnico Virtual pode ser acessado a partir da Minha Oi, plataforma de autoatendimento da Oi, disponível para Web (versão desktop e mobile) e via aplicativo (Android e IOS). A Minha Oi é o principal canal de relacionamento digital da companhia e um dos pilares da frente de melhoria da experiência dos clientes no movimento de transformação digital da Oi.
