Não é novidade que a pandemia de COVID-19 foi um ponto de virada para o mundo, em vários sentidos. Quando olhamos especificamente para a digitalização, notamos que, em poucos meses, o tema avançou em uma velocidade antes nunca presenciada e que obrigou pessoas e empresas a se adaptarem em tempo reduzido.
Em 2017, uma pesquisa realizada pela Genesys apontou que a digitalização estava em um estágio inicial, com apenas um em cada seis consumidores usando mensagens ou bots para interações de serviços. Hoje, o cenário já é totalmente outro: a previsão é que de 75% a 90% dos atendimentos sejam tratados por chatbots até o final deste ano, segundo dados da Juniper Research.
Nesse processo que exigiu mudanças rápidas, muitas organizações enfrentaram (e continuam enfrentando) consideráveis desafios quando o tema é Customer Experience. Em um cenário no qual experiências digitais desarticuladas ou insatisfatórias continuam sendo uma fonte de frustração dos consumidores, as empresas ainda estão submetidas a um crescimento no volume e na complexidade dos contatos.
Cinco grandes tendências
Ao mesmo tempo em que apresentam desafios, as experiências digitais podem contribuir para as empresas terem melhores insights, personalização e satisfação do cliente, além de levar a um melhor autoatendimento e mais eficiência. A pesquisa realizada pela Genesys também revelou que estamos entrando em uma nova fase, que é moldada por cinco grandes tendências:
- As empresas querem ganhar com CX: a pandemia elevou ainda mais a importância da experiência do cliente como um diferencial competitivo. Não é à toa que três em cada quatro companhias aumentaram o orçamento da área em 2021 quando comparado ao primeiro ano de pandemia. Os números mostram ainda que a experiência do cliente é uma prioridade no nível da diretoria para mais da metade das empresas pesquisadas.
- A adoção digital e o volume de transações dispararam: a pandemia obrigou muitas pessoas a irem para o ambiente on-line e acelerou as mudanças no comportamento do consumidos – os volumes de interação via voz, e-mail e webchat ao vivo dobraram de 2020 para 2021. Ao mesmo tempo, porém, o índice de resolução no primeiro contato continua sendo o maior problema que as organizações precisam resolver.
- A experiência do colaborador está no centro das atenções: engajamento, treinamento, controle de qualidade e conformidade de monitoramento e de privacidade são cada vez mais desafiadores nos ambientes de trabalho. Após a pandemia ter trazido à tona muitas das limitações das plataformas existentes, a pesquisa apontou que os líderes de CX entendem que a tecnologia de assistência ao agente além das ferramentas de gestão de qualidade e otimização da força de trabalho estão entre os novos recursos valiosos para gerenciar CX atualmente.
- Há um aumento do ROI com a personalização: usar dados e IA para obter insights sobre o cliente e personalização é prioridade para os líderes de CX. Os dados da pesquisa mostram que os esforços nesse sentido estão compensando: experiências personalizadas, feitas de forma consistente, são motivadores poderosos de participação na carteira e defesa dos colegas.
- As plataformas na nuvem impulsionam a inovação: com a difusão dessas ferramentas, a capacidade de testar rapidamente novas tecnologias transformou CX em um hub de inovação. Nesse campo, os profissionais encontram valor em diversos novos recursos e capacidades, implementando novas soluções e medindo o impacto na satisfação do cliente, no engajamento dos colaboradores e na eficiência.
Principais estratégias para ter sucesso nesse novo cenário
A falta de indicadores compartilhados e de organização de dados são as maiores barreiras organizacionais para o sucesso. Hoje, a satisfação do cliente é a métrica de CX mais importante em dois terços das empresas pesquisadas, seguida da fidelidade do cliente, o valor da vida útil do cliente e as novas aquisições do cliente. Porém, para impulsionar o desempenho organizacional, o fato de os indicadores serem compartilhados, consistentes e acompanhado de análises não é o suficiente. Por isso, há três estratégias para alcançar melhores resultados:
- Urgência da atualização e expansão de tecnologia: as limitações vindas do envelhecimento da tecnologia, particularmente a rigidez e a incapacidade de escalar, restringem a capacidade de melhorar o engajamento da equipe e a qualidade do serviço. A tecnologia baseada em nuvem e IA pode empoderar as equipes com dados e painéis avançados, descarregar tarefas administrativas e impulsionar a qualidade e a consistência.
- Atenção ao treinamento e no engajamento: as equipes de CX passaram por um período de grande mudança, tanto pessoal quanto profissional. Logo, é essencial que haja atenção especial à capacitação desses colaboradores, a fim de que essas equipes ofereçam experiências excepcionais aos clientes.
- Prioridade na organização das informações: o uso de dados e IA para compreensão do cliente e personalização, além de permitir insights mais profundos e impulsionar o desempenho, são duas das principais iniciativas estratégicas para as funções de CX. Somente com organização das informações é possível obter uma perspectiva completa da jornada do cliente.
Rodrigo Marcondes, Country Manager da Genesys no Brasil.
