Metade das pessoas no mundo está alterando significativamente seus objetivos de vida, priorizando a estabilidade no emprego e a aposentadoria mais do que o casamento ou a obtenção de um diploma universitário, e outros 48% das pessoas fazem planos para suas vidas com menos de 12 meses de antecedência, ou sequer os fazem, conclui o 17º relatório anual Life Trends da Accenture.
Esta alteração de mentalidade, provocada em parte pelo rápido avanço da tecnologia, está colocando a sociedade em mudança contínua e cria um nível de incerteza e fragilidade para as empresas, uma vez que as pessoas agora estão desconstruindo tudo nas suas vidas, enquanto tentam descobrir o seu lugar no mundo.
"Estamos entrando em uma década de desconstrução estimulada pela mudança nos valores do consumidor, pelo crescimento explosivo da Inteligência Artificial e pela velocidade implacável da mudança", disse Mark Curtis, líder global de sustentabilidade da Accenture Song. "Isto está fazendo os líderes empresariais se perguntarem: 'por onde iniciamos?' considerando estes desafios. Tudo começa com um apelo à excelência e dá espaço para que a busca pela engenhosidade humana e pela criatividade floresça", afirma.
Estes insights ajudaram a Accenture Song a identificar cinco tendências macroculturais globais que deverão revolucionar a forma como as empresas e os líderes permanecem relevantes para os clientes, ao mesmo tempo que aceleram o crescimento.
1. O cliente sempre tem razão, certo? Durante anos, a correlação entre a experiência do cliente e o crescimento das receitas inspirou as organizações a manter o cliente no centro de todas as decisões. Agora, as considerações econômicas estão forçando cortes nas empresas, gerando atritos entre clientes e marcas em todos os canais, sob a forma de aumentos de preços, redução da qualidade, uma avalanche de inscrições e atendimento ao cliente ruim. Quase metade dos clientes se sente menos valorizado ao enfrentar dificuldade em entrar em contato ou falar com um serviço de atendimento ao cliente que não oferece suporte efetivo.
As reduções de qualidade ou de dimensão ('shrinkflation'), as quedas no serviço ('skimpflation'), as deficiências no serviço ao cliente e as inscrições indesejadas estão aumentando a sensação de que as marcas estão silenciosamente revertendo as suas promessas. No centro desta tendência está um problema crítico de percepção: onde as empresas veem ações para a sobrevivência, alguns clientes visualizam a ganância.
2. A grande mudança na interface: Com 77% das pessoas familiarizadas com IA conversacional, esta é uma tecnologia com consciência cultural de massa. A IA generativa está atualizando a experiência das pessoas na internet, de transacional para pessoal; grandes modelos de linguagem (LLMs) estão sendo usados para organizar conversas inteligentes e bidirecionais, dando às pessoas soluções para consultas do tipo "Como", em vez de simplesmente solicitações do tipo "O que".
Quase metade dos consumidores (42%) se sentiria confortável em usar IA de conversação como ChatGPT para recomendações de produtos, conclusão de tarefas no trabalho (44%) e conselhos de bem-estar e saúde (33%). Esta tecnologia mudará a maioria das interfaces que usamos. As marcas tentarão usar esse entendimento para moldar produtos, serviços e experiências hiper relevantes, enquanto as marcas inteligentes irão além, rumo ao desenvolvimento de marcas responsivas.
3. A 'Me-diocridade' criativa está se aproximando? O principal objetivo da criatividade costumava ser inspirar uma resposta emocional por meio da imaginação e da conexão humana. Agora que os algoritmos e a tecnologia muitas vezes ficam entre o criador e o público, passou a ser uma questão de jogar o jogo ou correr o risco de não ser descoberto, o que está influenciando o produto final, às vezes para pior. No entretenimento, os consumidores são alimentados com uma dieta constante de extensões de filmes e franquias. E, de modo geral, 35% dos entrevistados acham que os designs de aplicativos são indistinguíveis entre marcas, um sentimento que aumenta para quase 40% entre os jovens de 18 a 24 anos. Um período de estagnação cultural parece estar entre nós.
Este desafio da mediocridade não se resolverá sozinho e poderá até piorar à medida que a IA generativa se tornar um interveniente maior nos processos criativos. As empresas experientes verão oportunidades aqui: num mar de familiaridade, a originalidade sempre se destacará, assim como o investimento em talentos criativos.
4. Erro 429: Limite de solicitação humana atingido: O relacionamento das pessoas com a tecnologia está em um momento crítico. Quase um terço dos consumidores afirma que a tecnologia complicou as suas vidas tanto quanto as simplificou. A tecnologia parece algo que acontece com eles e não para eles, exigindo demais e muitas vezes falhando em causar um impacto positivo no bem-estar.
31% dizem que notificações constantes controlam o uso de tecnologia pessoal; 27% dizem que são algoritmos, enquanto outros 27% dizem que é a atração para a rolagem pela tela sem fim. Em resposta, os consumidores estão apertando as rédeas na utilização da tecnologia: um terço está removendo notificações, um em cada cinco está impondo limites de tempo de utilização e um quarto está removendo completamente aplicações e dispositivos. Esta tensão aponta para o fato de a tecnologia drenar os recursos das pessoas e o seu desejo de colocar o seu bem-estar em primeiro lugar.
As organizações devem estar atentas sobre como o uso da tecnologia se ajustará à vida das pessoas e o que isso exigirá delas. Tempo? Novas habilidades? As marcas que oferecem às pessoas um maior poder de escolha sobre a forma como utilizam (ou não) a tecnologia para interagir se tornarão de confiança, porque os clientes serão capazes de recuperar um sentido de controle muito necessário.
5. Década de desconstrução: Os caminhos de vida tradicionais estão sendo redirecionados por novas limitações, necessidades e oportunidades, alterando significativamente a demografia. As pessoas estão desafiando ideias de longa data e moldando novas formas de pensar, agir e viver. Parece que uma década de desconstrução está começando e o impacto nos sistemas e serviços será de grande alcance.
Por exemplo, as pessoas vivem agora menos de um ano de cada vez – 48% fazem planos para as suas vidas com menos de 12 meses de antecedência ou não planejam nada. Nos últimos três anos, também vimos uma queda no valor atribuído aos marcos tradicionais, incluindo o casamento (de 30% para 21%), a conclusão da faculdade (de 30% para 24%) e a saída da casa dos pais (23% a 17%).
Estas novas mentalidades irão desencadear diferentes perspectivas sobre produtos e serviços. As empresas que se adaptam com fluidez, criam experiências contínuas que desafiam as normas e apoiam os caminhos únicos das pessoas, permanecerão relevantes para o consumidor em evolução.
"É necessária uma operação meticulosa para desempenhar um papel significativo e relevante na vida dos clientes", disse David Droga, CEO da Accenture Song. "Os consumidores de hoje não são lineares, estão mudando mais rapidamente do que as empresas, então manter o ritmo é um desafio constante. Estas tendências são uma janela para a interação entre as pessoas, os seus comportamentos e as suas atitudes gerais em relação ao mundo em constante mudança – seja nos negócios, na tecnologia ou outras mudanças sociais – ajudando os nossos clientes a compreender as motivações dos seus clientes de formas que podem catalisar o crescimento."
