O centro de contato passou por uma enorme transformação nos últimos anos. As empresas precisam atender às demandas dos clientes de maneira que não apenas otimize as operações, mas também ofereça um engajamento positivo ao cliente — o que tem sido feito por meio da automação e integração tecnológica há bastante tempo. Ambientes financeiros incertos continuam a reforçar a discussão entre investir em avanços tecnológicos e manter a eficiência de custos.
Muitas das novas tecnologias "prometem" reduzir os custos gerais enquanto aumentam a satisfação do cliente. A esperança é que, ao aumentar o autoatendimento para tarefas ou consultas rotineiras, os atendentes possam se dedicar a interações mais complexas e impactantes para os negócios. De acordo com uma pesquisa da Forbes Advisor, 73% das empresas usam ou planejam usar chatbots com IA para mensagens instantâneas. A maioria dos empresários acredita que a inteligência artificial beneficiará seus negócios, com 64% dos entrevistados esperando que a IA melhore o relacionamento com os clientes e aumente a produtividade, enquanto 60% esperam que a IA impulsione o crescimento das vendas.
Enquanto alguns temem que a IA generativa substitua os humanos, a realidade é que as organizações precisam avaliar como equilibrar tanto a tecnologia quanto as interações humanas para alcançar os melhores resultados para o negócio. O Gartner recomenda, "ter foco nos casos de uso da IA generativa para tornar os atendentes mais eficientes resumindo casos, categorizando dados e ajudando na captura de conhecimento".
Fornecer um excelente atendimento ao cliente não depende apenas da adoção de novas tecnologias, mas também de considerar como empoderar os atendentes para que possam oferecer uma interação personalizada, consistente e eficiente. Otimizar o equilíbrio entre pessoas e tecnologia é a melhor forma de alcançar os objetivos estratégicos de negócios.
O papel da IA Generativa nos centros de contato
A IA generativa tem um papel significativo no centro de contato. Ela pode aumentar a eficiência nas interações com os clientes, simplificar a análise de dados, executar tarefas repetitivas e mundanas em vez de ocupar o tempo valioso dos atendentes, e gerenciar atividades de integração, entre outros casos de uso.
Ao reduzir o esforço e o tempo para executar atividades em toda a organização, a IA generativa pode promover a otimização, reduzir custos e melhorar a retenção de funcionários. Oferecer opções de autoatendimento ajuda a simplificar a interação com o cliente.
Consultas sobre horários de funcionamento, informações sobre envios e horários de agendamento são facilmente tratadas por uma opção de autoatendimento.
Permitir que a IA generativa melhore as opções de autoatendimento libera os atendentes para lidar com consultas que envolvem mais explicações ou detalhes. As informações do cliente coletadas durante a interação inicial de autoatendimento podem ser retidas e passadas para o atendente, eliminando a necessidade de o cliente repetir informações — reduzindo a frustração e aumentando a satisfação do cliente.
As ferramentas de IA generativa para atendentes não só podem fornecer coaching em tempo real, mas também ajudar o atendente a acessar rapidamente informações do cliente que melhorarão a conversa, como histórico de chamadas, histórico de compras e histórico de agendamentos.
Desafios e benefícios do equilíbrio entre pessoas e tecnologia
Integrar a IA generativa em toda a organização não é isento de desafios. Muitos líderes de centros de contato não sabem por onde começar, quais processos seriam mais bem atendidos pela IA generativa ou não consideraram como a IA generativa pode impactar a produtividade e moral dos atendentes.
As empresas devem pensar em como implementar uma colaboração fluida entre tecnologia e humanos. Identificar os principais mecanismos e objetivos do negócio, quais processos influenciam esses objetivos e o impacto da nova tecnologia nos funcionários é o melhor ponto de partida.
Muitas pessoas podem erroneamente acreditar que a IA generativa substituirá todas as tarefas humanas. Isso não é verdade. As organizações mais eficazes encontram um equilíbrio entre humanos e tecnologia, aproveitando maneiras de apoiar e aprimorar funções e tarefas de trabalho, não de eliminá-las. Comunicar isso aos funcionários é essencial para garantir aceitação e ajudar a reduzir a rotatividade.
Quando uma organização encontra o equilíbrio certo entre humanos e tecnologia, os ganhos de eficiência são visíveis na produtividade, a satisfação do cliente aumenta devido à redução do esforço do cliente, além de tornar as interações com clientes e funcionários mais suaves e personalizadas. Devido a essas melhorias operacionais e no engajamento com o cliente, as organizações geralmente observam redução de custos e aumento da lealdade dos clientes.
Otimizando processos de centros de contato com IA Generativa
Entender por onde começar a escalar a IA generativa em toda a organização pode parecer assustador. Existem algumas melhores práticas a considerar ao iniciar essa jornada que ajudarão a orientar sua organização para frente e definir o caminho a seguir.
Compreenda o que você deseja obter com a nova tecnologia. Quais são as expectativas para o negócio, quais resultados os líderes esperam alcançar, o que está acontecendo com a jornada do cliente agora e como a IA generativa é antecipada para impactar essa jornada?
Quais KPIs serão usados para medir a eficácia? Ser capaz de responder claramente a essas perguntas ajudará a construir uma base e gerenciar as expectativas do negócio.
Avalie e identifique as principais áreas de oportunidade. Com base nas expectativas e metas já definidas, determine o que permanecerá igual e o que será diferente, quais são os principais casos de uso que serão impactados e qual é a lacuna entre onde você está e onde deseja estar. Você também deve considerar os riscos da IA — quais medidas de segurança de dados precisam ser tomadas, como a IA generativa impactará os diversos grupos de negócios que interagem com as áreas de oportunidade propostas e como o novo modo de fazer as coisas será governado.
Apresente as recomendações. Como é o roteiro de onde você está para onde deseja estar, e quanto tempo levará para chegar lá? Priorize itens com base no ROI, impacto nos negócios e sua capacidade de entrega. Determine quais soluções são necessárias para executar e alcançar seus objetivos e o que será necessário para implementar essas soluções.
Desenvolva. Certifique-se de que todas as partes estejam a bordo e de que haja uma compreensão clara das mudanças que ocorrerão. Tenha um plano de implementação claramente definido e um plano de gerenciamento de mudanças com provas de conceito incorporadas.
Mapeie o treinamento interno necessário para garantir que todas as partes compreendam as novas tecnologias e processos e se sintam confortáveis usando-os. Quando todos os elementos tiverem sido implementados, faça o lançamento.
O monitoramento contínuo da nova tecnologia e processos é essencial para a melhoria contínua, pois não se trata de uma situação única. A tecnologia e as expectativas dos clientes estão sempre evoluindo, e ajustes provavelmente serão necessários para manter as coisas funcionando suavemente com os melhores resultados. Certifique-se de que haja um mecanismo para avaliar os KPIs e ajustar conforme necessário. Abordar a IA sob uma perspectiva de "humano no loop" ajuda a validar e amadurecer a tecnologia de IA por meio do centro de contato e das interações de autoatendimento.
Rumo a um atendimento ao cliente transformador
Oferecer um atendimento ao cliente excepcional não se trata apenas das pessoas, da tecnologia que você usa ou dos processos que você tem em vigor — é tudo isso funcionando em conjunto em direção a um objetivo comum. Historicamente, esses aspectos foram geridos separadamente, levando a visões fragmentadas da experiência e satisfação do cliente, deixando as organizações com uma visão fragmentada de suas pessoas e tecnologias e resultando em processos ineficientes. A IA generativa nos leva a pensar fora da caixa e considerar novas maneiras de olhar e resolver problemas.
Carla Cavalcanti, Brazil IT Head na Concentrix.
