A Nice está colaborando com o Google Cloud para desenvolver sistemas de autoatendimento mais eficazes e automatizados que se integrem aos contact centers tradicionais. A empresa está integrando sua plataforma baseada em nuvem e alimentada por Inteligência Artificial – CXone – com o Google Cloud Contact Center Artificial Intelligence (CCAI), um grupo de APIs para o os centros de atendimento ao consumidor. A combinação proporcionará às empresas maneiras mais sofisticadas e eficientes de envolver e ajudar os clientes em pontos de contato digitais e de voz.
Pesquisa conduzida pela Nice descobriu que 84% dos consumidores estão mais dispostos a fazer negócios com empresas que oferecem autoatendimento, mas apenas 61% dizem que as organizações fornecem esta opção de forma fácil e conveniente.
O CXone realiza integração de código e orquestração de jornada consolidada com o Google Cloud CCAI para permitir recursos de linguagem natural inteligente em vários estágios da jornada do cliente, incluindo bots de autoatendimento e assistentes virtuais voltados para o agente. Isso capacita as empresas a oferecer um autoatendimento mais inteligente, aprimorado pela IA.
Implantado em combinação com o CXone Agent Assist Hub, as companhias podem usar o Agent Assist do Google Cloud para capacitar os agentes – com suporte de conhecimento automatizado em tempo real – durante as interações de chat ao vivo. O Google Cloud relata que os Contact Centers que usam o Agent Assist viram seus representantes responderem até 15% mais rápido aos bate-papos, o que reduz as taxas de abandono e aumenta a resolução de problemas dos clientes.
