Quando uma empresa resolve desenvolver uma campanha em redes sociais e iniciar relacionamento com os consumidores ela tem que ter claro que é essa iniciativa não deve ser interrompida bruscamente. Esta é a primeira regra básica para que a empresa mantenha uma boa imagem perante os clientes nas novas mídias sociais.
Para o diretor da agência digital Chleba, Marcio Chleba, é demasiado simples para uma organização criar um perfil no Twitter ou Facebook para estimular a propagação de conteúdo positivo sobre sua marca. Entretanto, alerta o executivo, neste meio, por ser um canal de comunicação de duas vias, existe o conteúdo que o usuário coloca no ar e que nem sempre é favorável à empresa.
"Por isso, ela tem que monitorar e saber se relacionar com o cliente de forma assertiva. Não pode simplesmente interromper o contato. Em casos como este, deve intensificar o diálogo com os consumidores. É importante ter estratégias montadas para ambos os casos", explica Chleba, que participou de painel sobre comércio eletrônico 2.0 no Web Expo Forum 2010, evento promovido pelas revistas TI INSIDE, TELETIME e TELA VIVA, e organizado pela Converge Comunicações.
A gerente de marketing da Netshoes, Patricia Amaro, diz que o consumidor quer conteúdo e interação de verdade. "É importante não menosprezar o consumidor", frisa. Segundo ela, é necessário sempre manter o diálogo com o cliente e não apenas entrar nas redes sociais para lançar um produto e depois cessar a comunicação.
Outro fator importante para se obter sucesso com campanhas em redes sociais é não ser muito evasivo e nem demasiadamente intrusivo. Essa é a visão do CIO da Della Via Pneus, Marcos Paulo Corrêa, que acredita que é de extrema relevância manter uma estratégia equilibrada.
Por fim, Juliano Marcilio, presidente para a América Latina da Serasa Experian Marketing Services, salienta que a dinâmica das redes sociais ainda é um mistério e que as empresas não conseguem mais controlar o que o consumidor comenta sobre sua marca. "As organizações podem monitorar e até induzir alguns comentários, mas não conseguem controlar o que é veiculado. Por esse motivo, a partir do momento em que a empresa define passar a se comunicar com os consumidores por meio de redes sociais, esta estratégia não pode ser interrompida", alerta.
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