A Livelo, uma das principais empresas de recompensas do Brasil, com a pandemia viu seus consumidores passaram a trocar com maior frequência pontos acumulados por produtos do varejo, motivo pelo qual passou rapidamente a aumentar a variedade de produtos e serviços para os clientes e oferecendo oportunidades de acúmulo e resgate de pontos muito vantajosas. Ampliou em 80% o número de campanhas de acúmulo, aumentou a base total de parceiros em 70% e viu os resgates de produtos e serviços do catálogo dobrarem.
Essa inciativa, que faz parte de um investimento de R$ 150 milhões nos últimos 4 anos, serviu para Livelo promover sua transformação digital, que apoiou a organização a acelerar suas promoções aos 20 milhões de clientes, com a renovação da infraestrutura, adoção de nuvens públicas e privadas, aprimoramento de seu app e uso de inteligência artificial com a criação do chatbot Liv.
"Com o abrupto início da pandemia, em fevereiro de 2020, a capacidade de atendimento da Liv foi colocada à prova. A alta demanda nos canais de interação com o cliente, resultado das incertezas geradas pela pandemia, comprovou a eficiência do chatbot. No período mais crítico, entre março e maio, a Liv resolveu os problemas de 86% dos clientes, ou seja, apenas 14% necessitaram de atendimento humano. Foi um grande desafio, tivemos que ir ajustando a Liv em meio à urgência da situação, não havia tempo a perder porque queríamos cuidar dos nossos clientes, oferecendo a eles os esclarecimentos que necessitavam sobre remarcação de viagens, expiração de pontos acumulados, entre outras questões importantes", explica Igor Freitas, Chief Information Officer da Livelo.
"Durante a Black Friday, a Liv desempenhou um papel muito importante nas vendas. Foram 18 mil recomendações de produto feitas durante a campanha, com taxa de conversão de vendas de 16%, que é uma porcentagem acima da média. A Liv foi responsável por 7% de todas as vendas realizadas no site da Livelo na Black Friday. Ao final de 2020, a média de resolução de problemas com o bot atingiu 80%. A evolução do robô vem sustentando alta efetividade no atendimento via site e app, que são, junto com WhatsApp, URA e redes sociais os nossos principais pontos de contato com o cliente, promovendo efetivamente o atendimento integrado e multicanal", diz o CIO.
Centro de excelência
Para potencializar ainda mais o uso de inteligência artificial em sua estrutura de atendimento e vendas, a Livelo criou, no final do ano passado, o Centro de Excelência em Inteligência Artificial, célula encabeçada pelas diretorias de Information Technology e Marketing & Operations da empresa, grupo que atua na evolução da Liv e vem desenvolvendo o chatbot para que seja, também, uma ferramenta de auxílio ao cliente na hora de resgatar produtos e serviços, gerando mais vendas tanto no site como no app.
Freitas explica que hoje trabalham com a ferramenta de NLP (processamento de linguagem natural) do Watson da IBM para criação da taxinomia e desenvolvimento de algoritmos pela equipe de TI, que reúne cerca de 100 colaboradores, de um total de 300 funcionários de toda a empresa, mas também está estudando outras plataformas, como a do Google.
Inclusive o Data Lake da Livelo está na nuvem do Google, o DataLiv, plataforma que tornou mais flexível o trabalho das equipes internas no desenvolvimento de aplicações e geração de insights e na integração via APIs com parceiros de negócios.
A Livelo ainda planeja outras evoluções ao longo deste ano, como o cash back em dinheiro anunciado nessa semana. Mas a que trará mais impacto, será a possiblidade do cliente Livelo fazer compras no varejo físico, realizando o pagamento por pontos usando o QR Code se o varejista usar o sistema da Cielo. Postos da rede ALE já começaram a aceitar essa modalidade, e novos parceiros serão anunciados em breve.
Está ainda nos planos da Livelo aprimorar a organização de dados e curadoria de conteúdo, usar algoritmo na classificação de NPS para gerar relatórios específicos para cada jornada, padronizar descritivos e fotos de produtos do catálogo de forma automatizada e criar um sistema auxiliar para aumentar ainda mais a eficiência dos bloqueios de operações em casos de suspeita de fraude.
