A SiteSeeing, empresa brasileira especializada em produtos e serviços para monitoração de aplicações de negócios, anuncia sua participação no Seminário Call Center IP+CRM como uma das patrocinadoras do evento, que ocorre entre os dias 22 e 23 de junho, no Centro de Convenções Frei Caneca, em São Paulo. A empresa apresentará a solução SiteSeeing para monitoramento de disponibilidade e performance de qualquer aplicação para Call Centers, do ponto de vista do usuário final. "O SiteSeeing pode ajudar as empresas a conhecer a real experiência dos clientes ao acessar seus serviços de atendimento telefônico", comenta José Angelo Zanuto, diretor da empresa. .
Segundo ele, o desafio do call center para atender o cliente com rapidez e eficiência pode se tornar ainda mais difícil com falhas e lentidões nos sistemas de software. "Esses empecilhos podem ser facilmente detectados e corrigidos com o monitoramento do SiteSeeing, antes mesmo que o atendente ou o cliente perceba", afirma.
Monitoração automatizada na árvore da URA
Os serviços oferecidos pelo SiteSeeing vão desde a monitoração das aplicações utilizadas pelos atendentes, até a validação das gravações efetuadas pelos ramais do Call Center. A ferramenta faz uma monitoração totalmente automatizada da URA (Centrais de Atendimento Automatizadas), simulando uma ligação para identificar o tempo de atendimento e alertar os responsáveis no caso de lentidão, indisponibilidade, inconsistência ou até se a linha está muda ou ocupada.
Zanuto comenta que, ao utilizar o serviço da URA, o cliente que se depara com esses tipos de problema acaba desistindo do serviço. "Quando algum número não estiver atendendo satisfatoriamente, o SiteSeeing envia alertas em tempo real, por e-mail ou SMS, para as áreas responsáveis realizarem a correção", afirma. A ferramenta gera relatórios periódicos que podem ser acessados via web com informações constantes das funções.
Simulação das operações de Call Center
"Falhas nas aplicações utilizadas pelos atendentes podem gerar custos e influenciar na qualidade do atendimento aos clientes", diz Zanuto. A ferramenta simula um atendente operando as aplicações do Call Center, monitorando a disponibilidade, integridade e o tempo de resposta destas operações. A partir dessa monitoração, é possível conhecer a percepção real do público final ou dos atendentes que utilizam as aplicações.
Geralmente, os atendentes de call center costumam avisar sobre lentidão no software que utilizam somente quando o problema já está comprometendo seu desempenho. "A monitoração da ferramenta é feita 24 horas por dia, sete dias por semana. Antes mesmo que o atendente perceba o problema, o SiteSeeing envia alertas instantâneos de indisponibilidade das aplicações", explica.
- 5o Seminário de Call Center & CRM
