“Situações como a que estamos vivendo exigem medidas mais severas. Essa é a missão da agência reguladora.” A opinião é de Paulo Arthur Góes, diretor executivo do Procon-SP, órgão vinculado à Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania do Estado de São Paulo, sobre o anúncio da suspensão das vendas das operadoras de telefonia móvel TIM, Oi e Claro, determinada pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), nesta quarta-feira,18.
“Trata-se de medida de fundamental importância para o consumidor, que viu o veloz crescimento desse mercado, que não foi acompanhado da melhoria da prestação do serviço. O papel da agência reguladora é assegurar infraestrutura eficiente nas telecomunicações, para que o setor seja capaz de oferecer serviços adequados sem falhas", afirma Góes. Para ele, a expectativa é de que a qualidade do serviço para o consumidor melhore, pois só com isso as empresas poderão voltar a atuar normalmente.
No primeiro semestre de 2012, o Procon-SP recebeu 12.215 queixas sobre telefonia móvel, maior que o atendimento registrado no mesmo período do ano passado que foi de 9.402 queixas. De 1º de janeiro a 14 de junho deste ano, este era o ranking das empresas do setor que mais geraram demandas ao órgão estadual de defesa do consumidor:
Empresas mais reclamadas Número de queixas
1º CLARO 1.984
2º TIM 1.385
3º OI 996
4º VIVO 842
5º NEXTEL 506
Em pouco mais de um ano e meio o Procon-SP autuou empresas do setor em mais de R$ 37 milhões. Segundo Góes, dentre outros problemas as empresas foram penalizadas por não oferecer um serviço adequado no seu Sistema de Atendimento ao Consumidor (SAC). "O consumidor traz a queixa até aqui depois de anotar vários números de protocolo, sem conseguir resolver seu problema", explica.
Operadora Valor da multa
TIM R$ 11.496.222,22
Vivo R$ 9.651.746,66
Claro R$ 7.941.455,42
Nextel R$ 4.245.533,34
OI R$ 3.721.973,34
Plano de Metas
Empresas de telefonia móvel foram convocadas para apresentar um "Plano de Metas" ao Procon-SP, com o objetivo de reduzir o número de queixas do consumidor, além de aumento de solução dos casos já registrados no órgão.
A TIM, sobre a qual foram registradas 2.691 reclamações se comprometeu em reduzir em 1% e solucionar 75% dos casos contra os 74% que consegue resolver hoje. A proposta da OI, que teve 2.448 queixas, é reduzir esse número em 2% e alcançar solução de 75% dos casos registrados pelos consumidores, contra os atuais 72% casos resolvidos.
A Claro, por sua vez não apresentou planos para diminuir as reclamações, mas garante que solucionará 84% dos casos. Hoje 83% são resolvidos quando intermediados pelo Procon-SP.
