O Decreto assinado pelo presidente Lula em 31/07/08 regulamenta artigo do Código de Defesa do Consumidor para Serviços de Atendimento a Clientes. As Empresas que terão adaptações e mudanças nos seus Call Center são as de instituições financeiras, companhias aéreas, transportes terrestres, planos de saúde, serviços de água, telecomunicações e energia elétrica.
É preciso que as empresas reavaliem urgentemente sua infra-estrutura, processos, soluções e treinamento de pessoal para que o atendimento seja o de performance cada vez mais elevado.
Por ouro lado, é triste se constatar que o Governo venha intervir em áreas que são de iniciativa e inspiração particular, e que só depende da boa vontade e da conscientização de executivos e empresários.
Os bancos e demais instituições financeiras estavam abusando um pouco na utilização de máquinas de Unidade de Resposta Audível – URA. O consumidor não consegue falar com um atendente humano, sem ficar aguardando muito tempo. Nos Estados Unidos, na década de 90, a febre por utilização de URA foi tanta, que provocou enormes reclamações de seus usuários. Cheguei a ver em 1995, em Dallas, um outdoor de uma empresa que retratava algo assim "Ligue para a nossa empresa e você será atendido por uma pessoa".
Nada mais difícil do que você ter que finalizar um trabalho na web e a Internet cair às 23 horas e você ligar para a empresa de TV a cabo e ouvir uma gravação: o nosso horário de atendimento é de segunda a sexta-feira, das 8 às 22 horas E o que você faz? Tem que procurar uma lan house para terminar o trabalho, ou recorrer a um amigo.
Isso sem falar na tragédia que a Telefônica impôs aos seus clientes com o Speedy. Ficou muitas horas fora do ar, de 2 a 4 de julho passado, afetando mais de 3 milhões de usuários, afetando a administração pública nos âmbitos Federal, Estadual e. Municipal.
A frase publicada nas principais mídias do país retrata o verdadeiro caos provocado: "Estão fora do ar o sistema de registro de ocorrências da Polícia Militar de São Paulo, da Companhia de Engenharia de Tráfego, do Corpo de Bombeiros, a internet do Governo do Estado, alguns serviços do Poupa-Tempo, e a conexão de usuários e empresas".
Para que sejam cumpridas as exigências, as empresas terão que ampliar sua armazenagem de dados (storage) para fornecer o histórico dos clientes, comprar softwares de Work Force Management (para cálculo do número de atendentes em cada horário de tráfego telefônico). Na parte de documentação para os clientes, há uma ferramenta de e-mail Registrado, que deverá ser bastante utilizado. Além disso, mais empregos serão gerados, para atender a demanda da regulamentação. Estamos falando também de mais treinamentos internos dos funcionários. Algumas empresas necessitarão de auxilio de consultorias da área de Contact Center para a sua correta adaptação.
Agora, uma coisa importante: já que o Governo se antecipou a estas regras e colocou no Decreto que o número do SAC deve ser impresso em todos os documentos e materiais impressos, então que ele cumpra a sua parte, exigindo da Anatel, também em até 120 dias (prazo fornecido às empresas para sua adaptação), a tão falada Portabilidade, que deveria ter entrado em 2002 e até o momento, nada foi feito, com datas sempre postergadas.
A recíproca deveria ser verdadeira. Mas as empresas conseguirão se adaptar, talvez não dentro de 120 dias, isso o tempo dirá.
Kendi Sakamoto é coordenador do curso de Gestão de Telemarketing e Relacionamento com Clientes da Unibero Centro Universtário Ibero-Americano
