A assinatura do decreto 6.523-08 em 31 de agosto deste ano coloca muitas discussões e dúvidas na pauta de todo profissional da área de Atendimento ao Cliente e Call Center. Apesar de já existirem iniciativas de auto-regulamentação em diversos setores que possuem SAC's e operações de Call Center, o objetivo do Ministério da Justiça é unificar um conjunto de regras básicas para os serviços de atendimento ao cliente. De uma coisa ninguém duvida: muitas mudanças deverão ser efetuadas nas centrais de atendimento até dezembro de 2008 – data limite para adequação às novas regras do decreto.
Entre as mudanças nas operações de Atendimento ao Cliente, algumas trazem mais impacto que outras. Uma das mais discutidas é com relação à ampliação das equipes de atendimento. Para fazer frente à maior demanda que será provocada pelas novas regras, alguns especialistas do setor falam em um aumento de até 10% nas equipes de Call Center.
Outra mudança significativa será sentida na área de tecnologia, que deverá receber investimentos para cumprir as novas exigências. No parágrafo 3 do capítulo IV, por exemplo, a nova regra determina: "É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo". Apenas para atender a esta nova obrigatoriedade, muitas operações de Call Center precisarão investir na evolução de suas plataformas de gravação.
Ainda na área de tecnologia, as empresas deverão ampliar o acesso dos atendentes às informações dos sistemas de back-office, readequando os sistemas de atendimento para executar as solicitações dos clientes sem que a ligação seja constantemente transferida de ramal para ramal em diversas situações, como reclamações e cancelamento. A expectativa é de um grande crescimento na adoção e ampliação de tecnologias como atendimento via Internet, por chat e e-mail, assim como das soluções que integram os diversos canais de atendimento (telefone, email, chat e fax) às informações de outros sistemas administrativos de uma empresa.
Olhando de forma mais otimista, surge uma ótima oportunidade de diferenciação para as empresas que desejam levar a sério o Atendimento ao Cliente. Mais do que nunca é preciso atender às solicitações do consumidor e fazer deste atendimento uma experiência positivamente marcante. Esta experiência trará reflexos imediatos à marca, aos produtos e à imagem da empresa.
Portanto, mãos à obra. Agora é lei e esta vai pegar.
Marcelo Amorim é presidente da NetCallCenter-Orbium, empresa do segmento de soluções de gestão de atendimento ao cliente.
