Imagine receber uma mensagem de uma empresa que não apenas entende suas necessidades, mas parece falar diretamente com você, quase como se conhecesse sua jornada pessoal. Com as interações digitais dominando o cenário de atendimento ao cliente, o desafio das organizações é garantir que a automação e a eficiência não eliminem a empatia e a personalização tão valorizadas pelos consumidores.
Não é por acaso que o atendimento humanizado ao cliente foi destacado entre as principais tendências para 2024. Esse tipo de suporte coloca as expectativas do consumidor no centro da interação, assegurando que ele não seja apenas mais um número. Um estudo da Hibou, empresa especializada em pesquisa e análise de mercado, revelou que 40% dos brasileiros afirmam preferir um serviço com interação humana. Além disso, 91% dos consumidores gostariam de ter um canal "humano" disponível se precisarem.
Mas por que isso é tão relevante? A resposta reside na capacidade dessa assistência de transformar a experiência do cliente. Quando uma empresa se preocupa em ouvir ativamente e adaptar suas respostas às exigências específicas de cada pessoa, ela foca em construir relacionamentos sólidos e de longo prazo, indo além da resolução de problemas. Isso se traduz em maior fidelização e, consequentemente, em melhores resultados para o negócio.
O desafio para muitas empresas, contudo, está em manter essa personalização em um ambiente cada vez mais automatizado. A tecnologia, quando bem utilizada, pode ser uma aliada poderosa, permitindo que o atendimento seja mais ágil e eficiente. A inteligência artificial (IA), por exemplo, pode oferecer suporte consistente e automatizado, mas deve ser usada de maneira a complementar, e não substituir, o toque humano.
De acordo com o relatório CX Trends 2024 da Zendesk, 81% das empresas percebem melhorias nas interações com clientes por meio da IA. No entanto, a falta de treinamento e de clareza de estratégia ainda são desafios significativos. Implementada corretamente, a IA pode acelerar processos e coletar dados que ajudam a personalizar o atendimento, desde que seja feita de forma ética e com respeito à privacidade do cliente.
Além disso, é fundamental capacitar as equipes para atuarem como embaixadores da marca, utilizando a tecnologia para potencializar a empatia e o relacionamento. Mesmo em interações automatizadas, é possível incorporar uma linguagem mais acolhedora e respostas que demonstrem uma verdadeira compreensão do cliente.
Neste sentido, a pesquisa da Hibou revela ainda que 56% dos consumidores consideram o atendimento por robôs eficaz em certas situações, mas sentem a necessidade de um suporte humano em outras. Isso mostra que, embora a automação seja uma ferramenta importante, ela deve ser complementada por interações mais empáticas e personalizadas.
O futuro do atendimento ao cliente não reside em escolher entre automação e humanização, mas em encontrar o equilíbrio ideal entre ambos. As empresas que conseguirem otimizar seus processos sem perder a essência da interação centrada no cliente irão conquistar uma vantagem competitiva significativa.
Em última análise, oferecer um suporte empático nas interações digitais não é uma tendência passageira; é uma prática que responde a uma demanda real dos consumidores de serem tratados como indivíduos. Acreditamos que a evolução do relacionamento com o cliente está no uso inteligente da tecnologia, sem jamais esquecer que, no fim das contas, estamos lidando com pessoas.
Carla Botelho, Head de Marketing da Runtalent.
