Quando eu olho os dados históricos de atendimento da companhia, encontro um cenário onde a característica das interações se alterou bruscamente, com a representatividade dos canais digitais passando de 20% em 2020 para 81% em 2024. Até 2020, o número de serviços oferecidos via canais digitais era bastante limitado. Os clientes tinham que recorrer de maneira quase que exclusiva ao time da rede BB (no caso de correntistas), ou aos consultores Brasilprev ou Central de Atendimento (não correntistas), o que limitava o número de interações e as possibilidades de negócios, possivelmente pela maior dificuldade de acesso aos serviços.
Da virada da década para cá, criamos o próprio WhatsApp, Portal e App, canais que ficam cada vez mais completos e com melhor percepção pelos nossos clientes. O NPS de nosso WhatsApp, por exemplo, tem se mantido superior a 80, enquanto nosso App, que passou por uma remodelagem recente, saltou em 2024 de nota 2,0 para 4,0 na nota da Play Store.
No WhatsApp, já foram mais de 1,1 milhão de clientes atendidos, nos mais de 30 serviços disponíveis, totalmente integrados com o WhatsApp BB. Legal notar que esse é o canal digital preferido por nossos clientes, seguido por App e Portal.
Nosso App é responsivo, ou seja, é um portal que se adapta ao formato da tela do celular, canal que mais de 77% dos nossos clientes utilizam para interagir conosco. Já a distribuição de sistemas operacionais nos aparelhos celular é um pouco diferente da base nacional. Enquanto no Brasil, 81% dos aparelhos possuem sistema operacional Android, na Brasilprev está em 55%.
A associação de inteligência analítica e artificial nos canais também já é uma realidade para nós, sempre com o objetivo de disponibilizar serviços personalizados e cada vez mais alinhados às expectativas de nossos clientes.
Bom!… Para mim, em um horizonte de até 5 anos, é difícil imaginar um formato muito diferente do atual em termos de canais, tanto para Brasilprev, quanto para toda a indústria.
Acredito nisso porque ainda vejo espaço para um atendimento básico.
Temos muito a celebrar em termos de avanços nos últimos anos, mas é inegável que antes da adoção em massa de tecnologias como hologramas, realidade mista ou virtual, ainda há boas possibilidades para ganhos de eficiência, maior apoio ao processo de assessoria humana, melhor integração e maior completude nos serviços em canais digitais.
Bruno Venceslau, superintendente de Dados e Negócios Digitais da Brasilprev.
