O consumidor faz uma compra online e não recebe o produto. Pronto! Acabou a confiança nessa modalidade de compra e ele vai fazer a propaganda negativa em sua rede de relacionamento. É por isso que a excelência no serviço e no atendimento são fatores fundamentais para o sucesso de qualquer modelo de negócio. Sem a credibilidade depositada pelos consumidores nas plataformas digitais, o sucesso do e-commerce seria muito difícil de atingir os níveis de hoje.
Os números do País mostram que essa confiança está em bom patamar. O crescimento surpreendente do comércio eletrônico vem sendo impulsionado por vários fatores, entre eles o aumento da conectividade e o acesso a smartphones. De acordo com informação da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), o Brasil tem 260,1 milhões de telefones celulares ativos, o que corresponde a uma densidade de 1,19 aparelho por habitante. Desse total, 96% são smartphones que dão acesso compras às online.
O otimismo do setor de vendas online se reflete nos dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), que estima o faturamento do e-commerce em R$ 205,11 bilhões em 2024 – crescimento de 10% em relação ao ano anterior. A manutenção deste desempenho pode se basear em valores como transparência, autenticidade e segurança. E podemos afirmar que a precisão de informações transmitidas ao consumidor nas ofertas de produtos é um forte fator de conquistar sua confiança.
Uma das ferramentas mais eficientes para que as empresas que se lançaram no comércio eletrônico ganharem a confiança do consumidor é a qualidade da informação. A numeração que acompanha o código de barras de produtos no mundo inteiro é uma das principais referências para toda a cadeia de suprimentos, desde que o fabricante cadastra um produto até a chegada dele na mão do consumidor. O código GTIN (Global Trade Item Number) – um certificador de originalidade, procedência e autenticidade – transmite todas as informações que o fabricante grava em um banco de dados confiável mantido pela Associação Brasileira de Automação-GS1 Brasil.
O que esse código teria a ver com a confiança do consumidor? Ao adotar o GTIN, fabricantes, donos de marca e empreendedores do e-commerce garantem a satisfação do cliente com a precisão na identificação dos produtos e uma experiência de compra mais eficiente, desde a visualização da oferta no site até o recebimento na residência do consumidor.
Para exemplificar a importância do GTIN, imaginemos uma pequena empresa online de artigos de artesanato. Ao incorporar o GTIN em seus produtos, não apenas cumpre os requisitos para ingressar nas plataformas de venda como também ganha destaque nos resultados de busca online, ampliando a eficácia em marketing. Além de fortalecer a presença da empresa no e-commerce, essa estratégia demonstra a profissionalização da empresa na gestão dos seus produtos, o que transmite credibilidade aos canais de vendas e consumidores, sem contar que abre portas para novas oportunidades de vendas e crescimento.
A questão da confiança do público é atestada pela pesquisa "Tendências de consumidores", realizada pela Associação Brasileira de Automação-GS1 Brasil. Ela revela que os consumidores estão cada vez mais atentos às informações dos produtos e usam o número do código de barras no processo de compra. Para 8 em cada 10 consumidores, as informações dos produtos devem ser idênticas tanto na loja física quanto na online, sendo que 5 em cada 10 consumidores utilizam o número do código de barras para se certificar de que estão visualizando o mesmo produto na loja física e online.
De quatro mil pessoas entrevistadas no Brasil para essa pesquisa, 39% afirmaram que gostariam de ter um aplicativo que permita a leitura do código de barras dos produtos e receberem informações daquilo que querem comprar em tempo real. São experiências inovadoras como essa, somadas a mecanismos de segurança nas compras, que elevam a reputação dos marketplaces e das marcas. Quanto mais credibilidade o consumidor observar nas lojas online, maior será a frequência de compras.
Ricardo Aranha, coordenador de negócios da Associação Brasileira de Automação-GS1 Brasil.
