O impacto da inteligência artificial generativa tem sido tão grande, que volto a falar da tecnologia nesta coluna. Desta vez, com foco no Marketing, uma das áreas mais afetadas (e beneficiadas).
Tendo a IA como peça-chave para melhorar a experiência do cliente, se bem utilizada, no Marketing ela colabora para uma melhor exposição das marcas e interação com o seu público. Mas como? Ajudando as empresas a criarem conexões autênticas a partir da empatia.
Essa habilidade intrinsecamente humana de entender e compartilhar os sentimentos de outra pessoa pode ser trazida para o universo da automação, junto com a inteligência humana, e observados dois passos principais:
Primeiro: a importância de criar prompts corretamente
As interações são sempre uma oportunidade para construir e aprofundar o relacionamento. E isso precisa ser trazido também para o trabalho com inteligência artificial, seja quando ela é o meio, ou o fim.
Em qualquer um dos casos, criar os prompts adequados a cada finalidade pode fazer toda a diferença para um melhor resultado e, consequentemente, para uma melhor experiência à pessoa na outra ponta.
Exemplo: se ela é usada para apoiar a criação de um post para as redes sociais, é preciso munir a IA com o perfil do seu público, o tom que você quer passar, em qual rede quer postar…enfim, quantos mais detalhes estratégicos, melhor o prompt.
É uma relação de interdependência entre o humano e o artificial. Sendo assim, é necessário avaliar e reavaliar, revisar, e ajustar os comandos dados à inteligência artificial.
Isso mostra o quanto nós, humanos, continuamos a ser fundamentais, por mais que a IA seja capaz de fazer coisas que a gente ainda nem imagina.
Segundo: vá além da personalização
Tradicionalmente, a personalização no marketing envolvia segmentar públicos com base em dados demográficos ou de consumo. A IA generativa, por sua vez, vai além dessa personalização: ao processar grandes quantidades de dados, ela pode identificar padrões emocionais, comportamentais e contextuais que permitem às marcas criar mensagens que toquem o coração dos consumidores, com empatia e relevância.
A IA pode gerar conteúdos de marketing – como e-mails, anúncios, textos de inbound marketing – que não apenas atendam às necessidades do consumidor, mas também respondem ao seu estado emocional. Isso é possível porque a inteligência artificial pode "aprender" a identificar nuances de comportamento e linguagem que indicam como uma pessoa está se sentindo, e adaptar as mensagens de acordo com esses insights.
Pensando nisso, aqui estão algumas maneiras práticas pelas quais a inteligência artificial generativa pode promover a empatia no marketing:
- Análise de sentimento em tempo real: a IA pode analisar as interações em tempo real e detectar sentimentos como frustração, alegria ou tristeza. A partir disso, ela pode gerar respostas automáticas e ajustadas ao tom emocional da pessoa. Isso cria um senso de compreensão, mostrando que a marca se preocupa com a experiência do cliente.
- Assistentes virtuais humanizados: com a capacidade de "imitar" comportamentos humanos, a IA pode alimentar assistentes virtuais que não apenas respondem a perguntas, mas se adaptam ao tom emocional dos usuários. Por exemplo, um chatbot treinado para responder com empatia pode transformar uma simples interação com o cliente em uma experiência atenciosa, fluida e pessoal.
- Histórias criadoras de conexões: a IA generativa pode ajudar as marcas a contar histórias mais envolventes e emocionalmente conectadas. Analisando dados sobre os interesses e valores dos consumidores, ela pode criar storytellings personalizados que toquem em temas relevantes personalizados, aumentando a identificação e promovendo a empatia.
- Feedback em real time: é possível usar a IA para coletar e analisar feedbacks instantaneamente, sendo possível ajustar a experiência do cliente em tempo real. Para ilustrar isso melhor, basta imaginar adaptar a navegação de um site ou aplicativo com base nas emoções que os usuários demonstram, criando uma experiência mais agradável e personalizada.
Embora a IA generativa traga uma série de oportunidades, é preciso tomar cuidado para que essa "empatia artificial" não se torne superficial, mecânica ou forçada. O risco de criar interações com um tom menos autêntico sempre existe. Por isso, é essencial saber combinar com maestria a inteligência humana com a capacidade da inteligência artificial, criando um equilíbrio entre automação e toque humano.
A verdadeira empatia exige uma compreensão profunda e sincera do outro, e a IA é uma ferramenta aliada e poderosa, que pode ajudar a capturar essa complexidade emocional que nós, humanos, apresentamos.
Marcelo Wakatsuki, Chief Marketing Officer na Zenvia.
