De acordo com uma perspectiva de cinco anos realizada pela Gartner, o futuro do comércio digital traz os princípios fundamentais da confiabilidade, antecipação, soluções e continuidade, além de quatro grandes temas: centralidade no cliente, experiências conectadas, agilidade e inteligência. Partindo disso, o cenário digital será cada vez mais onipresente e se concentrará em proporcionar experiências conectadas e ágeis a partir da IA para criar possibilidades para empresas e consumidores.
O estudo revela análises significativas de um panorama estratégico em direção à digitalização. O Gartner alerta que, até 2025, 80% dos desenvolvedores de tecnologias de baixo código serão cidadãos que não fazem parte do departamento de TI, ou seja, pessoas de várias áreas e grupos. Estima-se que até 2027, 20% das organizações B2B usarão gêmeos digitais para melhorar a receita e a experiência do cliente. Até 2028, 15 bilhões de produtos conectados apresentarão um comportamento como se fossem clientes e buscarão serviços e produtos para si mesmos e seus gerenciadores. Por fim, a pesquisa aponta que até o ano de 2030, os vendedores estarão integrados em transações B2C e B2B apenas quando necessário e a automação por conversação fará parte do cotidiano, inclusive para o mercado global.
A integração de sistemas e plataformas com soluções automatizadas pela inteligência artificial fornece insights valiosos sobre as principais tendências no setor do varejo brasileiro como personalização, omnicanalidade, simplificação das transações financeiras, experiência do consumidor e digitalização das organizações para que explorem oportunidades nos negócios em 2025.
Segundo o relatório da Nielsen, NIQ Guide to 2025 Mid-Year Consumer Outlook, divulgado este ano, a classe média mundial atingirá 131 milhões novos consumidores. O ranking é liderado por países como Índia e China, mas o Brasil também poderá se beneficiar com esse aumento, uma vez que a abordagem centrada no cliente poderá redefinir estratégias para ganhar destaque, executar tarefas e impulsionar as vendas frente à competitividade.
Dessa forma, a personalização revela uma forte ferramenta para customizar todas as etapas, desde o primeiro contato com o cliente, até a fidelização dele com a empresa ou marca. "Os novos agentes inteligentes foram projetados para suportar as empresas durante o processo de venda de forma customizada, proporcionando recomendações, gerenciamento de pedidos e resoluções de dúvidas em diversos canais de comunicação como WhatsApp, sites, aplicativos e chamadas telefônicas, além de apoiar o time de vendas", explica Manuel Centeno, Co-Fundador e General Manager Brasil da Yalo.
O consumo omnicanal segue sendo uma tendência, envolvendo tanto experiências de compra em plataformas online, quanto em espaços físicos, tornando-se protagonista entre os brasileiros. Um estudo da Harvard Business Review revelou que 73% dos clientes entrevistados utilizam mais de um canal durante o caminho percorrido até a efetivação da compra, chegando a investir 10% a mais no online em comparação aos que usam apenas um único meio para comprar.
Nesse sentido, o aumento de clientes omnicanal implica na oportunidade de novas integrações tecnológicas capazes de transformar jornadas de compras e alavancar vendas no varejo. "Com a crescente aceitação da IA no ambiente de trabalho, o Brasil tem a oportunidade de se posicionar como líder na adoção dessa tecnologia, não só para otimizar operações, mas também para desenvolver novas soluções que impulsionem a competitividade global", revela Lucas Felisberto, VP LatAm de Vendas & CS da empresa global de software, Jitterbit.
A pesquisa Inteligência Artificial no Varejo 2024, da Central do Varejo, trouxe dados sobre o atual cenário, cada vez mais digitalizado. 47% dos varejistas disseram que já aplicam tecnologias atreladas a IA em suas operações, enquanto 53% afirmaram estarem atentos às possibilidades para implementação em breve.
O setor de Customer Experience (CX) destaca-se como um dos maiores investidores em Inteligência Artificial Generativa (GenAI). Fornecedores de soluções para esse mercado já utilizam amplamente a tecnologia, como aponta a mais recente edição do estudo ISG Provider Lens™ Contact Center — Customer Experience Services 2024 para o Brasil, produzido e distribuído pela TGT ISG. No entanto, apesar da rápida adoção, permanecem dúvidas sobre o impacto de longo prazo dessa inovação nos negócios. "Com o avanço da tecnologia, o perfil do agente deverá evoluir, tornando-se mais analítico e capacitado para lidar com casos complexos, uma vez que as interações simples serão atendidas por chatbots", comenta Adriana Frantz, distinguished analyst da TGT ISG e autora da pesquisa.
Atrelada às tecnologias, as soluções de pagamento também seguem em evolução visando descomplicar e facilitar as transações e oferecer uma experiência cada vez mais segura para o consumidor. Um levantamento do Banco Central apontou o sistema de transferências instantâneas, o PIX, como um dos modelos A2A de maior sucesso na América Latina. Em 2024, a modalidade superou a marca de 224,2 milhões de operações realizadas para usuários finais dentro de 24 horas, além do volume de dinheiro que foi de R$119,4 bilhões no mesmo dia.
Pensando em proporcionar acesso ao crédito para os brasileiros e ampliar o uso de métodos confiáveis, a Horizon Pay lança uma tecnologia de crédito fácil e parcelamento, o PIXCard. "O maior diferencial está na forma simples de utilização por parte dos clientes, afinal a solução é baseada no uso do PIX e está atrelada a um potencial maior no poder de negociação junto ao estabelecimento. Para o lojista, o recebimento à vista é uma vantagem; para o cliente, a compra pode ser parcelada diretamente em canais de compra, como aplicativos", explica Vinícius Machado, Diretor de Produtos e Especialista em Inovação Digital da Horizon Pay.
De forma geral, as tendências que impulsionaram o varejo em 2024 seguirão em alta como ferramentas estratégicas para o setor em 2025. Os consumidores estão cada vez mais intencionais em suas compras, buscando não só produtos que ofereçam valor, mas uma jornada satisfatória, fluida e de qualidade na hora da compra. Integrar plataformas trazendo soluções inovadoras, tecnológicas e automatizadas com IA é uma forma de aproveitar as oportunidades que a crescente onda de novos consumidores vem buscando encontrar com vantagens significativas e impactantes.
