A Incisiv, em colaboração com Blue Yonder e Microsoft, divulga a pesquisa 2023 Omnichannel Experience Index , avaliando as capacidades e experiências omnicanal dos principais varejistas em quatro áreas principais: Visibilidade de estoque, Frictionless fulfillment, Custos e Pagamentos e Serviços 360-degree.
O índice constatou que os compradores estão aproveitando cada vez mais as plataformas digitais, com 93% de todas as jornadas de compra começando online, acima dos 81% em 2020. Para os varejistas omnicanal, as necessidades dos compradores em constante evolução tornam cada vez mais desafiador atender e superar suas expectativas, portanto, capacidades fundamentais são necessárias para atender a essas expectativas.
A ausência desses recursos tem um impacto negativo não apenas nos KPIs de desempenho digital, mas também na receita e na satisfação do comprador. As principais conclusões do relatório incluem:
• Visibilidade do estoque: a visibilidade do estoque é essencial para a retenção do comprador. Os compradores querem saber exatamente quais produtos e serviços estão disponíveis para eles. Quarenta e seis por cento dos compradores verificam a disponibilidade de estoque online antes de fazer uma compra e 55% desejam procurar produtos online para ver o que está disponível nas lojas próximas. O índice constatou que 36% dos varejistas na categoria líder fornecem status de estoque em tempo real, enquanto 67% dos varejistas avaliados têm chamadas de status de estoque (por exemplo, vendendo rápido, em estoque, sem estoque, etc.).
• Frictionless Fulfillment: O relatório constatou que 56% dos compradores abandonaram seus carrinhos devido a preocupações com o tempo de entrega. O índice também constatou que 75% dos compradores esperam que suas compras sejam entregues em dois dias ou menos, portanto, a transparência sobre o cronograma de entrega é vital. A exibição do prazo de entrega fornece clareza necessária ao comprador. No entanto, apenas 9% dos varejistas mostram as datas dos pedidos por código de destino nas páginas de listagem de produtos.
• Custo e Pagamentos: A lealdade nas compras online é baixa e as expectativas dos compradores estão sempre altas. O relatório constatou que 45% dos compradores on-line desertam em busca de melhores negócios e 79% dos compradores valorizam programas de entrega gratuita ilimitada. Varejistas de eletrônicos de consumo são mais propensos a oferecer entrega gratuita em 40%. No entanto, a adoção média da indústria para frete grátis em todos os pedidos é baixa em 11%.
• Serviços 360-degree: O serviço pós-venda, incluindo políticas de devolução e práticas de engajamento dos varejistas, contribui diretamente para a fidelidade do comprador. O relatório constatou que 95% dos compradores permanecerão leais a um varejista com um processo de devolução de autoatendimento e 49% dos compradores verificam ativamente a política de devolução do varejista antes de comprar para buscar opções convenientes. Além disso, 86% dos compradores pagarão 15% a mais por uma experiência de atendimento ao cliente perfeita. O índice descobriu que 62% dos varejistas agora oferecem a capacidade de iniciar devoluções online, contra 51% em 2021.
