Atendimento ao cliente como gerador de receita

Há muitas maneiras pelas quais as empresas podem aumentar a receita. Você pode lançar um novo produto ou serviço para atrair um novo público ou diminuir seus preços na esperança de aumentar as vendas. Mas e se você pudesse alavancar seu faturamento apenas melhorando a experiência de seus clientes?

O relatório "Money on the Table: Proof that Customer Service Drives Revenue", divulgado pela Forrester, mostrou que um excelente atendimento ao cliente é capaz de gerar receita em todos os setores. Também conhecido como suporte ao cliente, o departamento que trata de dúvidas e reclamações – e que normalmente é visto como um centro de custo – hoje em dia, é reconhecido – ou deveria ser – como uma estratégia fundamental para impulsionar o crescimento e o sucesso de qualquer empresa.

Imagina que este setor está em contato direto com seu cliente. Com isso, o time tem a oportunidade de conversar e conquistar o público, aumentar a confiança e ainda recomendar outros produtos e serviços que agregam diretamente à receita. Ou seja, um atendimento deixou de ser apenas um custo operacional e se tornou um investimento planejado que pode gerar um baita retorno.

Simplificando, as experiências dos seus clientes influenciam fortemente a quantidade de receita que sua organização gera. O segredo para ter sucesso nos negócios é saber exatamente como fazer com que os clientes gastem seu dinheiro continuamente em seus produtos ou serviços. Então, como podemos conseguir isso? Eu te digo: gerando valor adicional recorrentemente.

A chave para obter receita e garantir o sucesso dos negócios é mostrar aos seus clientes que eles são importantes – além do produto ou serviço que você oferece, hoje se torna ainda mais importante o 'como' você vai fazer para se diferenciar na experiência que oferece ao cliente. Por exemplo, duas empresas vendem exatamente os mesmos móveis pelo mesmo preço, mas se uma empresa tiver um atendimento completo e uma política de devolução flexível para tornar as devoluções mais simples, e a outra não, a empresa que mostra aos seus clientes que eles são valorizados terá muito mais sucesso do que a outra. Portanto, se quisermos aumentar o nosso rendimento ou receita, precisamos aumentar o nosso valor.

E a melhoria não acontece por si só, devemos trabalhar ativamente para isso em todos os aspectos do nosso negócio, do início ao fim da jornada do comprador.

Perfil do consumidor

O perfil do cliente passou por transformações significativas desde o início do século 21, demandando uma adaptação por parte das empresas. Como gestor, é crucial ter em mente alguns pontos-chave:

• Personalize ao máximo sua comunicação e atendimento.

• Priorize a construção de relacionamentos sólidos com os clientes.

• Invista em relacionamentos durante o processo de compra para entender as necessidades do comprador.

• As decisões do cliente frequentemente são moldadas pelo contato com sua rede próxima e influenciadores.

• O consumidor atual sente-se empoderado para registrar reclamações caso não obtenha um atendimento satisfatório.

• Dados do CX Trends 2023, realizado pela Octadesk, mostram que empresas engajadas com causas sociais são um motivo de recompra para 15% dos entrevistados. Ou seja, os consumidores procuram marcas alinhadas com seus princípios e valores, tornando essencial a identificação e comunicação clara desses elementos pela empresa.

Mas afinal, como organizar o atendimento?

Para otimizar o time, é fundamental definir papéis claros e investir em treinamento contínuo para aperfeiçoar a competência em produtos e serviços e também aprimorar as técnicas específicas da área, garantindo uma equipe sempre atualizada e preparada. Além disso, adotar tecnologias eficientes, promover a comunicação interna e monitorar constantemente o desempenho do time são práticas fundamentais para quem quer oferecer um atendimento de qualidade.

Empoderar o time

Para otimizar o atendimento, crie alçadas que capacitem sua equipe a tomar decisões rápidas. Isso não apenas agiliza o processo, mas também fortalece a autonomia e confiança dos membros, resultando em um serviço mais eficiente e adaptável.

Otimizar processos

A otimização de processos é uma prática essencial. Automatizar tarefas, reduzir gargalos e acompanhar os resultados por meio de métricas: tudo isso ajuda a garantir uma atuação mais eficiente de toda a sua equipe.

Construir fluxos de trabalho

Faça um mapeamento de processos atuais e verifique de que forma é possível garantir melhores fluxos de trabalho. Para isso, é importante que você identifique o estágio atual e, assim, redesenhe processos que garantam maior fluidez entre a empresa e o consumidor. E isso pode ser otimizado com um bom sistema de gerenciamento que una todos os dados em um só lugar.

Treinamento

Bom, se quisermos melhorar as experiências dos nossos clientes, devemos capacitar a equipe para garantir que eles possam fornecer as melhores experiências possíveis. Por isso, é fundamental que, ao trazer mudanças significativas, a equipe esteja preparada. Essa preparação também é importante para incorporar uma cultura otimizada para o cliente na lógica de atuação dos seus colaboradores.

Indicadores

Não é possível otimizar o atendimento sem acompanhar se, de fato, os resultados estão dentro do esperado e estão potencializando a percepção do cliente. Para isso, os indicadores são fundamentais para analisar o cenário de perto. Alguns dos mais importantes que devem ser acompanhados são: tempo médio de resposta, duração média dos atendimentos, quantos atendimentos são realizados por dia, NPS (Net Promoter Score) e número de tickets ou conversas no atendimento.

Tomar decisões com base em dados

Em um cenário cada vez mais competitivo, as decisões baseadas em dados estão se tornando uma obrigatoriedade. A Investopedia define a análise de dados como "a ciência de analisar dados brutos para tirar conclusões sobre as informações". As grandes empresas estão investindo na comunicação baseada em dados coletados ao longo do ciclo de vida do cliente e por meio de pesquisas de mercado. Sem isso, você pode ter uma percepção equivocada da situação e ser induzido ao erro no dia a dia.

Uso de tecnologias

As relações entre empresa e cliente nunca estiveram tão transformadas quanto nos últimos anos. As mudanças trazidas pela transformação digital fazem com que se torne fundamental repensar as relações com o consumidor. O estudo E-commerce Trends 2024 mostra que oferecer diferentes opções de canais de atendimento influencia o consumo do público porque, a qualquer momento, o cliente pode precisar entrar em contato com a empresa, seja para tirar uma dúvida, fazer uma reclamação ou oferecer sugestões. Mesclar o uso de tecnologias, como os bots, para resolver tarefas repetitivas e o atendimento humanizado para atendimentos complexos são essenciais para a relação de confiança entre companhia e comprador.

Resolver os problemas do cliente no primeiro contato

Quem nunca passou pela frustração de ser transferido de um agente para outro, sem conseguir a resposta desejada e ter que ligar novamente? Atender às perguntas dos clientes custa dinheiro. Por isso, gerenciar a conversa corretamente na primeira vez é econômico e é o que os clientes esperam do suporte. Fazer certo de primeira economiza dinheiro, cria credibilidade e confiança, incentivando os clientes a voltarem.

Comunicação proativa

Hoje, com agendas lotadas, os consumidores podem esquecer de responder ao atendimento ou abandonar um carrinho de compras cheio. Por isso, apostar na comunicação proativa para antecipar a demanda pode ser crucial para fornecer um atendimento completo. Por exemplo, você pode enviar um e-mail ou uma comunicação via WhatsApp para quem deixou itens no carrinho, incentivando o cliente a retornar e finalizar a compra. A estratégia proativa mantém sua marca na mente do público, melhorando a experiência de compra.Estas são oportunidades contínuas para uma empresa construir um relacionamento mais pessoal com o cliente. No final da interação de atendimento ao consumidor, ou há um cliente satisfeito com maior probabilidade de comprar novamente ou o contrário. As empresas que não adotam uma abordagem orientada para a receita em suas equipes de atendimento não conseguem desbloquear muitas oportunidades de vendas.

Rodrigo Ricco, CEO da Octadesk.