A automação do atendimento de call centers através da tecnologia de reconhecimento de fala é uma tendência cada vez mais forte no Brasil e no mundo. Apesar de algumas experiências negativas, com baixo índice de acerto, essa tecnologia está se aprimorando e é considerada por especialistas como a melhor solução para melhorar as margens da indústria de call centers, pressionada para atender mais rapidamente um volume cada vez maior de ligações e ao mesmo tempo sobrecarregada por um enorme passivo trabalhista.
A SpeechBlue, uma empresa italiana especializada em sistemas de reconhecimento de fala, aposta em uma forte demanda por essa tecnologia no mercado brasileiro este ano. A empresa diz que consegue automatizar de 50% a 80% das ligações para um call center, através de atendentes "virtuais" que entendem o que o consumidor pede, dispensando as antigas URAs. "A ideia é tirar dos atendentes reais aquelas tarefas mais repetitivas ou de simples fornecimento de informações", explica o CEO da SpeechBlue no Brasil, Walter Battistetti. Segundo o executivo, com a adoção de sistemas de reconhecimento de fala é possível reduzir de 30% a 60% o Opex de um call center.
Para convencer os clientes, a SpeechBlue oferece uma cobrança de acordo com a sua performance. Ou seja, se o sistema não atingir a taxa de automação prometida, o contratante tem desconto. Um dos primeiros clientes da empresa no País é o portal de voz do selo de audiobooks Plugme. De acordo com Battistetti, algumas grandes operadoras, bancos e empresas de mídia estão implementando neste momento o sistema da SpeechBlue. O tempo necessário para a implementação varia de dois a seis meses, dependendo de sua complexidade.
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