A AstraZeneca Brasil, filial de um dos cinco maiores grupos farmacêuticos do mundo, que possui unidades de produção em mais de 20 países e cerca de 60 mil funcionários, decidiu adotar o modelo de service desk na America Latina para se desvencilhar dos encargos com estrutura e treinamento do seu ambiente de TI.
A empresa contratou os serviços da Sonda Procwork, que responderá pela execução e coordenação dos trabalhos de help desk, além da demanda dos usuários de rede envolvendo alguns softwares. O método de terceirização servirá de benchmarking para todos os países da América Latina em que a indústria está presente.
Segundo Rogério Ribeiro, CIO da AstraZeneca no Brasil, a Sonda Procwork foi selecionada devido ao know-how de seus profissionais, ao atendimento on site, ao seu parque de clientes de grande porte e à sua estrutura de offshore. ?A empresa possui soluções de TI e de infra-estrutura integradas para satisfazer tanto o mercado local como o latino-americano e era isso que buscávamos para que a expansão do projeto ocorresse rapidamente?, explica.
A nova estratégia da companhia é implantar uma metodologia de governança baseada no ITIL (Information Technology Infrastructure Library), biblioteca de melhores práticas de gerenciamento de infra-estrutura e serviços de TI, para permitir a redução do número de registro de chamados, de pessoal e de custos.
O processo também possibilita a constatação das causas de cada ocorrência para que sejam tomadas ações preventivas concretas, como treinamentos e contratações de terceiros, a fim de eliminar carências específicas e garantir a continuidade dos processos.
?Ao aplicarmos mais gerenciamento no suporte, asseguraremos a limitação do tempo de resposta aos usuários, a avaliação contínua de performance e a tomada de medidas preventivas para que o negócio não seja interrompido e conseqüentemente o retorno do investimento na prestação do serviço seja certo?, avalia Ribeiro.
O contrato, que tem vigência de 24 meses, por enquanto está restrito ao back office, mas a pretensão é estendê-lo para suprir toda a demanda por hardware e prover equipamentos como notebooks, desktops e servidores. ?O estabelecimento de um único ponto de contato entre os usuários e as áreas provedoras de serviço contribui para a manutenção dos níveis de atendimento e a sua melhoria contínua, além da aderência às necessidades em particular?, afirma Carlos França, diretor de sales outsourcing de infra-estrutura da Sonda Procwork.
