A explosão das redes sociais está mudando radicalmente os parâmetros do que seria a excelência no relacionamento com o cliente. Embora muitos consumidores sigam usando telefones para entrar em contato com o contact center do seu fornecedor, milhões de pessoas, hoje, saltam esta etapa e publicam reclamações e elogios em redes sociais. Trata-se de uma interação instantânea que acontece via Facebook, via Twitter, e não é "padronizada" nem obedece a algum poder moderador que indique o que se deve dizer, o que não se deve dizer.
Este é o novo cenário de relacionamento com cliente, descrito por Eric Lieb, diretor geral da Interactive Intelligence do Brasil, em palestra no Seminário Call Center IP+CRM nesta terça-feira, 19, em São Paulo, promovido pela revista TI INSIDE. Ele observa que as redes sociais são, hoje, a grande arena onde o consumidor comunica imediatamente, sem filtros, o quanto está satisfeito ou insatisfeito com um determinado produto ou serviço.
“No passado, era comum que um atendimento ao cliente levasse até sete dias. Hoje, uma resposta que demora mais do que um dia ou algumas horas irá, certamente, provocar comentários do cliente em diversos canais de redes sociais”, observa Lieb, ao acrescentar que por isso é essencial contar com soluções e serviços de contact center que vejam a interação ou a comunicação com o cliente como algo que vai muito além de uma chamada telefônica ou mesmo do envio de um e-mail. “Tudo, agora, é instantâneo. As empresas que seguem ignorando os inputs de seus clientes nas redes sociais tornam-se profundamente vulneráveis a grandes perdas em imagem e em faturamento.”
Outro parâmetro que está mudando, e muito, segundo Lieb, é a visão de que o fornecedor é que melhor conhece seu produto. “Vivemos a era do ‘crowdsourcing’, da fonte coletiva de informações e de conhecimento que, muitas vezes, vai além do que o fornecedor sabe e fala a respeito de si mesmo.”
O executivo alerta que, para compreender esta nova realidade e ser capaz de fornecer a esse novo perfil de consumidor a resposta que ele exige, é fundamental que a empresa construa políticas de atendimento e interação que realmente possam satisfazê-lo. É a partir desta visão, diz Lieb, que entra em cena outro item importante na resolução das interações com o cliente: as soluções e serviços de contact center. Para isso é necessário dispor de uma plataforma de software que trate, com igual seriedade e capacidade de monitoração e análise, as chamadas e inputs do cliente – seja via telefone, e-mail, Twitter, Facebook, etc. Este tipo de solução tem uma visão integrada dos diversos canais de comunicação/interação, o que evita que o gestor do contact center t rabalhe às cegas.
Lieb ressalta, porém, que não há fórmulas mágicas para gerenciar as interações com o cliente. “Eu estou no mercado há mais de 18 anos e já vi centenas de implementações de soluções de gestão de contact centers. Não há uma que seja igual a outra. Cabe à empresa conhecer seu mercado, conhecer seu cliente e construir uma política de atendimento (gestão da experiência do cliente) que realmente vá ao encontro das demandas deste ecossistema. E, a partir daí, procurar soluções que propiciem uma visão integrada, analítica e proativa das comunicações e interações com o cliente”, finaliza.
