Ao mesmo tempo em que houve uma mudança radical de paradigma no call center, que deixou de ser visto como centro de custos e passou a ser tido como um meio para exploração de novos negócios, o atendimento se torna cada vez mais um desafio para as empresas na geração de valor para seus clientes. Este foi o tema de painel no Seminário Call Center IP+CRM nesta terça-feira, 19, em São Paulo, promovido pela revista TI INSIDE.
De acordo com o executivo de CRM e gestão de negócios da Accenture, Fabio Mittelstaedt, o atendimento ao cliente passa por mudanças profundas devido ao maior acesso às tecnologias. Desde a atuação multicanais, com a exigência do consumidor de uma resposta e resolução imediata por meio de diversas plataformas, os call centers vem sendo pressionados a acompanhar o ritmo das demandas e, assim, aumentar sua relevância na estrutura corporativa. "Apesar de ainda termos satisfação de quase 30% das pessoas por meio de canais de voz, há cinco anos esse número era de 60%, ou seja, caiu pela metade", destaca ele, evidenciando o potencial das novas tecnologias.
Mittelstaedt menciona uma pesquisa da IDC, a qual identificou uma expectativa de 67% dos consumidores por novos canais de contato com as companhias, como a internet e o celular. Ainda de acordo com o levantamento, em 2015, as mídias sociais devem representar 13% dos contatos entre consumidor e empresa, enquanto o bate-papo via web deve responder por 11%. "Isso significa que as companhias devem aproveitar essa tendência não apenas para garantir a reputação com o atendimento, mas também para prospectar melhorias no serviço e arrebatar elevação na prestação de serviços.
O analista de pesquisa de telecomunicações da IDC, João Paulo Bruder, concorda. Ele antecipou os números do mercado no ano passado, que a consultoria está concluindo nas próximas semanas. O mercado brasileiro movimentou R$ 9,8 bilhões em 2001, elevação de 8,6% na comparação com o desempenho do ano anterior. O crescimento, embora acima do nível mundial (6,1%), ficou abaixo da taxa brasileira registrada em 2010, de 15,7%.
"Existe uma resistência entre as companhias para encarar o call center como área estratégica de marketing. Ao tratá-lo como custo, é natural a vontade de cortar o orçamento e enxugar gastos com o setor. Daí a importância de acompanhar tendências da tecnologia para agregar valor e gerar receita também por essa via", analisa Bruder. Ele reforça que esse é o diferencial de organizações que apenas prestam serviços para aquelas que atuam com o gerenciamento de processos de negócios (BPO) do cliente.
