Desde a década de 1990, o mercado de contact center no Brasil cresce acompanhando o ritmo das transformações no comportamento dos consumidores, assim como da demanda por tecnologia. Atualmente, com os chamados contact centers de nova geração, o setor segue a tendência da convergência tecnólogica e colaboração, em que cada vez mais fornecedores de serviços buscam maior rapidez e flexibilidade no atendimento ao cliente, aliados à redução de custos.
Para Ricardo Ogata, responsável pela estratégia de vendas e desenvolvimento do portfólio de soluções de colaboração da Cisco, para se manterem competitivas no mercado, as empresas do setor devem, de fato, buscar maior conhecimento e oferecer mais produtos com menor custo e menos funcionários. O executivo foi um dos participantes de debate sobre o tema durante painel no Seminário Call Center IP+CRM, nesta terça-feira, 19, em São Paulo, promovido pela revista TI INSIDE.
Dentre as tendências que devem nortear o setor daqui para frente foram apontados o uso de redes sociais, soluções de contact center em nuvem, além da necessidade de integração de múltiplos canais para o atendimento ao cliente. Com relação ao impacto das redes sociais, Anibal Villanova, engenheiro de pré-vendas da Aastra Telecom do Brasil, empresa que desenvolve e comercializa soluções de comunicações empresariais, ressaltou que este tipo de mídia garantiu maior poder ao consumidor nos últimos anos.
“Através da rede social, o consumidor expõe suas reclamações e elogios referentes aos serviços prestados a ele. A mídia social também é um canal para que o provedor de serviço apresente como sua solução irá resolver a necessidade do cliente”. Villanova cita que na Europa, por exemplo, o poder da mídia social é tão grande que já impactou a terceirização de serviços, diminuindo a demanda.
Ogata, da Cisco, também reforça a tendência de soluções de contact center em cloud computing. Ele cita uma pesquisa do Gartner, a qual projeta que para este ano 65% dos chamados de suporte acontecerão na nuvem. “O cliente quer ser atendido em tempo real, por isso também é fundamental que as companhias integrem múltiplos canais para atendê-lo, tais como e-mail, bate-papo, vídeo, mídias sociais, etc.”, aponta.
Por fim, e não menos importante, os especialistas apontam o uso de aplicativos, tendência internacional que promete crescer também no Brasil. Para Carlos Vasconcelos, diretor de marketing da Collab, desenvolvedora portuguesa de soluções para contact center, os apps "vão revolucionar a maneira de atender os clientes”.
