A região da América Latina encerrou 2005 com um total de 8,9 mil postos de atendimento (PAs) em IP puro nos contact centers, e a expectativa é de que até 2011 cerca de 40% do total de vendas de PAs na região seja de posições de atendimento IP.
A informação é parte de um estudo realizado pela consultoria Frost & Sullivan, apresentado pela analista Kristin Crispin durante a abertura do Seminário Call Center em IP, realizado nesta quarta-feira, 19/7, em São Paulo, pela Converge Eventos e pela revista TI INSIDE. O estudo indica que metade desses 8,9 mil PAs IP registrados no ano passado está no Brasil, outros 20% se distribuem pelo Cone Sul, 15% estão no México e os 15% restantes se dividem entre a região andina, América Central e Caribe.
Resistência
O sócio da Contact Center Consulting, Kendi Sakamoto, acredita que uma barreira cultural ainda deva ser vencida para que a adoção de contact centers baseados em IP tenha um impulso significativo. ?A solução existe, funciona e é segura; mas existe uma resistência ao novo?, comenta.
Ele salienta que a migração para soluções IP deve aumentar na medida em que os equipamentos legados são amortizados. A tendência é que todas as novas aquisições sejam de PAs IP. ?Quando as grandes instituições financeiras e as operadoras de telecomunicações aderirem ao contact center IP, elas puxarão a fila e o número de postos de atendimento IP crescerá consideravelmente?, disse ele.
Palestras
Participaram também de evento, Tiago M Dias, gerente da Avaya, que falou sobre a migração da plataforma TDM para IP e do SIP, que embutirá todas as aplicações debaixo de um único protocolo.
O gerente de soluções de Contact Center para Carriers e Service Providers da NEC, Alexandre Jann, mostrou a solução da inglesa Cosmocom voltada para pequenas e médias empresas e "technology providers".
A solução permite, inclusive, atendimento ao usuário através de uma vídeo call, colocando-se em espera um vídeo no celular do cliente com um filme, que pode ter até conter uma mensagem publicitária.
Clarice Kobayashi, diretora da NetCall Center, mostrou a solução de treinamento à distância para operadores e supervisores de call center, baseada em IP, que pode ser aplicada ao mesmo tempo em paises de língua inglesa e espanhola, a partir do Brasil.
As operadoras e usuários de call center que estão usando a tecnologia IP, fizeram palestras apresentando suas experiências e resultados.
Pierre Cunha, superintendente de TI da Dedic, falou sobre a implantação de um call center IP no site de São Paulo para um cliente de Campinas, que ainda solicitou à Dedic que fizesse a conversão de seu site antigo para IP, para rodar aplicações que não podiam ser terceirizadas para a operadora.
"A Dedic é responsável pelo sistema de ambos os sites, que são gerenciados diretamente pelo cliente. Mantemos uma rede com recursos de contingência, pois através de um terceiro site em São Paulo, não existe o risco do sistema ficar indisponível em qualquer dos dois sites", explicou.
O diretor de BPO da TeleFutura, Mario Kadow, falou como foi implantado o novo site inaugurado na cidade de Mogi das Cruzes, totalmente IP, os critérios para seleção do fornecedor, os benefícios e flexibilidade da tecnologia e os investimentos aplicados em segurança.
Paulo Palaia Sica, diretor de Tecnologia da CVC Turismo, empresa que movimentou 1,5 milhão de passageiros em 2005, explicou que a operadora tem uma política de verticalização no seus negócio, inclusive na área de TI.
Ela tem um back bone próprio, e disponibiliza um número VoIP nos 250 pontos de atendimento/lojas espalhados em quase todos os estados brasileiros.
"Esse número vai crescer ainda mais, com o recente acordo anunciado com o Carrefour, para instalação de uma loja da CVC em cada hipermercado", concluiu.
