As instituições financeiras são essenciais para auxiliar as pessoas a administrarem seu dinheiro com mais segurança e eficácia no dia a dia, mas nem sempre esse relacionamento é fácil, haja vista o trabalho que dá concluir solicitações mais complexas, como contestação de compra, renegociação de débitos ou mesmo um aumento de limite. Tendo em vista o sucesso que a jornada de "desburocratização" das operações bancárias promovidas por fintechs tem feito no setor, é preciso investir em celeridade para manter o cliente satisfeito.
É o que confirma a pesquisa da Bain & Company, empresa de consultoria de gestão, realizada em maio deste ano, com mais de 30 mil participantes, que aponta: os brasileiros priorizam economizar tempo na sua relação com o banco, mais do que dinheiro. Segundo o levantamento, 40% dos participantes citaram como crucial a agilidade no atendimento, independente do canal. Em seguida, 37% citaram economia como crucial, 36% mencionaram produtos e serviços de qualidade, 32% redução de complexidade e 29% priorizam ganhar dinheiro.
Essa pesquisa deixa evidente que os bancos precisam investir na agilização do atendimento para aperfeiçoar a experiência proporcionada aos clientes. No ano passado, o ranking do 'Consumidor em Números', produzido pelo Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP), apontou o setor como o que mais recebe reclamações no Brasil, somando 29% das queixas totais. Telecomunicações (21%), comércio eletrônico (7,4%), transporte aéreo (7,1%) e pagamento eletrônico (4,5%) são os seguintes. O relacionamento precisa ser revisto e a tecnologia é o cupido que pode mudar o panorama.
Atualmente, já é comum o endereçamento do primeiro contato do cliente por meio do chatbot, mas ainda é pouco perto do que a tecnologia pode proporcionar. Os processos internos ainda são muito complexos, travados e não há celeridade, o que ocasiona os problemas que já conhecemos.
Fato é que a tecnologia é capaz de oferecer essa rapidez nos serviços financeiros. O mercado de soluções digitais já atua no aprimoramento do atendimento em tempo real, desenvolvendo, por meio de Inteligência Artificial (IA), algoritmos robustos capazes de otimizar a resolução de problemas nas interações com os clientes em até 200 milissegundos. Mais do que nunca, o fator tempo é um dos principais pontos de melhoria para os bancos aprimorarem seus índices de retenção e engajamento.
Além de ter respostas rápidas que as tecnologias em tempo real de verdade trazem, os clientes não querem perder tempo em diferentes canais do banco. Oferecer uma experiência unificada entre os canais de atendimento, em que o consumidor não precisa reiniciar a solicitação ao trocar de canal, melhora o relacionamento. Essa agilidade aliada à hiperpersonalização, indicando a próxima melhor ação com empatia, traz satisfação sobre o tempo necessário para responder a solicitação do consumidor.
Reduzir a complexidade que o cliente espera, significa reduzir a dificuldade no back office de atendimento por meio da hiperautomação, que permite orquestrar processos de ponta a ponta, analisando todas as tarefas que precisam ser gerenciadas, reduzindo atividades manuais e a propensão ao erro, é o caminho. Assim, é possível aumentar a produtividade da área de atendimento, liberando-a para um trabalho mais estratégico, focado em aumentar a satisfação dos clientes. Com isso, os lucros financeiros e operacionais para os bancos serão elevados, ou seja, a combinação que alegra os dois lados.
Todos os dias, clientes apresentam cenários diferentes, imprevisíveis. Os padrões de excelência mudaram e o atendimento ágil é prioridade, independente da situação apresentada. Essas soluções inteligentes aprendem com os padrões e a melhoria do atendimento é uma consequência natural, que gera retenção e valoriza a marca. O processo é vivo, dinâmico e centralizado no cliente, por isso requer evolução constante e a tecnologia atende a essa necessidade.
Rafael Lameirão, Head de Vendas da Pegasystems na América Latina.
