A rápida evolução da tecnologia está transformando e impactando a maneira como empresas e usuários finais atendem suas necessidades diárias. Hoje em dia, é possível migrar sistemas para a nuvem em questão de horas. Desenvolver aplicações tornou-se algo ao alcance de qualquer pessoa que se valha de tecnologias inovadoras, daquelas que trazem abordagens de low-code ou no-code. Isso mostra que a tecnologia está cada vez mais acessível.
Por um lado, isso fomenta a inovação e, por outro, traz desafios para as grandes organizações, como o controle de acesso e o possível impacto na produtividade dos times.
A tendência atual é permitir que as pessoas "façam elas mesmas". E é aí que surge a questão do Service Desk e de como é preciso entender como ele se encaixa nesse novo modelo. Muitas pessoas não gostam mais da ideia de entrar em contato com um atendente, explicar seu problema repetidamente e, por vezes, serem encaminhados para várias equipes, esperando horas para a resolução e, no final, receber a tradicional solicitação de feedback sobre o atendimento. Dá a sensação de que estão indo na contramão de tantos avanços e tecnologias que os próprios usuários têm acesso em suas rotinas.
Você pode estar se perguntando como isso poderia ser diferente. Vou compartilhar quatro características do "Service Desk do Futuro" que abordam essa questão e se alinham com o avanço tecnológico que estamos vivenciando:
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Resolva você mesmo (Self-Service): Imagine estar diante de uma tarefa crítica que precisa ser concluída em poucas horas e, ao tentar enviá-la por e-mail, você recebe uma mensagem de erro inesperada. O que você faria? Em vez de ligar para o suporte, imagine ter uma solução acessível no seu computador, que com alguns cliques resolva seu problema imediatamente. Isso pode ser alcançado através de algumas alternativas:
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URA Cognitiva com automação de voz,
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Aplicativo acessível via smartphone ou desktop,
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Loja de aplicativos para instalação e configuração,
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Portal personalizado com scripts de autocorreção e
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Registro simples de um novo dispositivo otimizando a experiência de onboarding.
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2 Multicanalidade: Imagine que você está em uma chamada com o suporte, solicitando acesso a um novo sistema, quando é lembrado de uma reunião de última hora. No suporte do futuro, isso não seria um problema. Você terá várias outras opções de comunicação como suporte da TI incluindo chatbots, e-mail, telefone, chat humano e mídias sociais corporativas, todos integrados para fornecer mobilidade e autonomia.
3 Suporte Proativo e Preditivo: Todos gostamos de receber um atendimento que antecipe nossas necessidades e isso vale também para o suporte. O "Service Desk do Futuro" será mais preditivo e proativo graças à análise de dados provenientes de soluções de observabilidade de enduser touchpoints, permitindo que a equipe de TI resolva problemas em potencial antes que você os identifique.
4 Inteligência Artificial e Automação Integrada: Eu comecei minha carreira como analista de Service Desk quando ainda tínhamos os fóruns na Internet como fonte de pesquisa e os manuais das ferramentas para resolver os incidentes dos usuários que atendia. Parafraseando o filme "De volta para o futuro" me imagino no "Service Desk do Futuro" com a tecnologia avançando rapidamente, e a IA (Inteligência Artificial) se tornando parte integrante do suporte. Assistentes virtuais com IA cuidarão das tarefas repetitivas e fornecerão insights valiosos para eliminar processos ineficientes, permitindo que as equipes de TI se concentrem em iniciativas mais complexas e estratégicas.
Bem, se você chegou até aqui, é porque entende que o suporte é fundamental para a estratégia de TI e para a experiência digital dos funcionários. Um Service Desk que ofereça acesso multicanal, com inteligência artificial, proatividade, automação e atendimento personalizado é a visão do futuro do suporte em uma estratégia de TI visionária.
Como a tecnologia continua avançando, abraçar esta estratégia transformacional pavimentará o caminho para um ecossistema de suporte de TI dinâmico e inovador, garantindo que o Service Desk permaneça na vanguarda no fornecimento de uma experiência digital sem igual para os funcionários nessa era digital.
Leonel Assis, Líder de Serviços para Digital Workplace da Kyndryl.
