A Era dos Consumidores Digitais está transformando as regras do jogo para o setor financeiro na América Latina – com o Brasil obviamente incluído. Esta nova Era traz uma lista grande temas que são desafios para o segmento. Coisas como: automação industrial, novos concorrentes e avanços tecnológicos como blockchain, serviços bancários digitais, pagamentos móveis, análise de dados de IA, segurança cibernética e prevenção de fraudes.
Para prevalecer nesta nova Era, serão necessárias não só novas dinâmicas nas organizações, novas competências de quem gere os processos financeiros, mas também de quem os utiliza como clientes. O mercado financeiro da América Latina enfrenta o desafio de se adaptar rapidamente às tecnologias digitais, ainda com um atraso notável na sua implementação em comparação com outras regiões. No entanto, felizmente, podemos afirmar que a região está avançando na direção certa.
É o que mostra um estudo recente da NASDAQ, a bolsa de valores norte-americana de empresas altamente tecnológicas. Segundo o estudo, conscientes da importância de acelerar a adoção digital, o investimento em tecnologias por parte das empresas do setor financeiro aumentou consideravelmente em 2024, com incrementos entre 20% e 40% em comparação com anos anteriores. As empresas estão priorizando os investimentos em tecnologias, superando finalmente alguns medos comuns na indústria como: a suposta relação que existe entre as implementações tecnológicas e as reclamações dos clientes, ou supostos riscos à continuidade das operações em meio a esta reinvenção dos processos financeiros.
Este investimento, que é uma boa notícia para a região, deve ser acompanhado do conhecimento do usuário e do momento em que ele se encontra. Abaixo, listo três fatores a serem considerados para gerar uma experiência tecnológica excepcional para clientes do setor financeiro.
- O usuário digital se autogerencia
O usuário financeiro de hoje autogerencia seu dinheiro, se informa, se capacita e pode até se tornar mais conhecedor do que os próprios consultores financeiros, por isso é tão importante que ferramentas tecnológicas estejam à sua disposição.
As organizações precisam se aprofundar em seus dados para descobrir as informações que as ajudarão a oferecer uma abordagem mais ágil. Isso significa ser capaz de desbloquear processos espalhados por cada unidade de negócios, em bancos de dados isolados, sistemas distintos e até mesmo arquivos cheios de papel. Isso inclui relatórios financeiros, tendências de vendas, análises de concorrentes e quaisquer dados coletados quando os clientes interagem pessoalmente ou online. É necessário maximizar o valor da informação para dar respostas mais rápidas aos clientes e até prever o seu comportamento financeiro. Um primeiro passo para conseguir isso pode ser um gerenciamento interno de documentos e dados que permita oferecer uma experiência rápida, eficaz e segura — que faça com que os clientes voltem sempre.
- A agilidade não é mais um valor negociável
Uma boa experiência digital no setor financeiro deixou de ser um diferencial para se tornar um imperativo de gestão. Ter acesso às informações certas em tempo real, poder realizar transações de qualquer lugar do mundo e administrar o dinheiro com agilidade é essencial para que as empresas criem experiências memoráveis ??para seus clientes. Se você obteve um crédito ou empréstimo digitalmente, usou um chatbot para obter o reembolso de uma fatura ou até mesmo fez um seguro com base em sugestões feitas em um aplicativo, você sabe em primeira mão o valor e a conveniência que podem ser alcançados repensando as interações com o cliente.
Se você não sabe por onde começar para agilizar a experiência digital dos seus clientes, sugiro que comece por um processo essencial em qualquer instituição financeira: a aprovação de crédito. Este processo complexo, que requer um tempo considerável, pode hoje ser automatizado com segurança para que, com o apoio da IA, se possa avaliar mais pedidos de crédito. Quando sua interação inicial com o cliente é mais rápida, você está impactando favoravelmente sua experiência tecnológica de duas maneiras: dá ao cliente a tranquilidade de saber que poderá administrar seu dinheiro rapidamente e, por outro lado, permite que você como empresa possa realizar muito mais avaliações de crédito em menos tempo.
- A adoção digital também implica mudança organizacional
O setor financeiro combina empresas tradicionais como bancos, cooperativas de crédito, financeiras, mas também as fintechs, as empresas de serviços financeiros digitais. Estes "bancos desafiadores" ou "neobancos", que há algum tempo eram uma novidade, têm demonstrado que sabem que a transição para o digital é, acima de tudo, uma mudança organizacional e passa pelo fator talento. Tomando como exemplo o modelo de gestão deste tipo de empresa, vemos o quão importante é como player financeiro ter, por um lado, as melhores soluções tecnológicas, e também, por outro, que a equipe esteja treinada e comprometida. A transformação digital nas empresas é de todos.
Até pouco tempo atrás, o fato de uma pessoa atender o telefone quando um cliente ligava era considerado uma resposta às suas expectativas. Hoje, se o seu cliente se comunica pelos canais de atendimento e deve seguir um processo longo e tedioso, e se, adicionalmente, os consultores financeiros não conhecem o ecossistema digital da sua empresa para poder aconselhar adequadamente, é evidente que a experiência do seu cliente será afetada. Não é nenhuma surpresa, portanto, que quase 80% dos consumidores latino-americanos afirmem que velocidade, conveniência, ajuda especializada e serviço amigável são as partes mais importantes de uma experiência positiva do cliente.
Em seu caminho em busca da eficiência no atendimento das expectativas na Era do Consumidor Digital, as empresas financeiras necessitam também de ter bons parceiros tecnológicos. Empresas como nós da Ricoh América Latina buscam melhorar a experiência tecnológica de nossos clientes, não apenas com as melhores soluções e produtos, mas com um profundo conhecimento específico de como funciona cada um dos setores empresariais – como as instituições financeiras. Existem muitas oportunidades no mercado latino-americano, uma região que avança na adoção e transformação digital, mas este é um caminho que exige o comprometimento e o conhecimento dos diferentes atores empresariais, para que as soluções estejam alinhadas com a experiência que hoje em dia é demanda por usuários cada vez mais digitais.
Alejandro Tomas, vice-presidente de Serviços Digitais e Inovação da Ricoh América Latina.
