O mercado brasileiro de outsourcing de TI atingiu a cifra de R$ 15,8 bilhões em 2008, dividido em 56% de serviços de infraestrutura, 34% gestão de aplicações, 7% de help desk e 3% de web hosting. A informação é de Bruno Rosssi, diretor de Consultoria da ASM – Applied Scientific Methods, na abertura do 5º Seminário de Outsourcing, promovido pela revista TI Inside e organização da Converge Comunicações, na última quarta-feira, 14/10, no Hotel Paulista Plaza em São Paulo, cujo tema principal girou em torno da discussão sobre a maturidade dos serviços prestados na área de TI ( outsourcing 2.0) e nos desafios do mercado de BPO (Business Process Outsourcing), da qual participaram CIOs, fornecedores e consultores do setor.
Segundo Rossi, em 2009 o mercado de outsourcing terá um crescimento de 12%, fechando o ano com R$ 17,7 bilhões em receita. Já para 2010 a cifra tende a chegar em R$ 20,4 bilhões. Daqui a cinco anos, em 2013, a estimativa de faturamento é de R$ 31,4 bilhões.
Em pesquisa realizada especialmente para o evento com 55 empresas usuárias de diferentes portes, a ASM constatou que a redução de custo é encarada como a principal razão (35%) do benefício na adoção do outsourcing. Outro motivo é o CIO ter mais tempo para dar foco no negócio (29%), seguido de melhor qualidade dos serviços (18%) e acesso a inovações (16%).
O consultor alerta que primeiro é preciso conceituar o que é outsourcing para que não haja confusão sobre outras formas de contratação, como por exemplo, serviços gerenciados. O escopo do outsourcing envolve transferência de ativos para o provedor; é fundamentado em contrato com níveis de serviço (SLA – Service Level Agreement) com longo prazo de duração (entre 5 e 10 anos); geralmente possui caráter estratégico e alto nível de comprometimento entre cliente provedor.
Outros benefícios citados pelas empresas entrevistadas foram previsibilidade de dispêndio, segurança, alta disponibilidade e capacidade de atender demandas sazonais.
De acordo com Rossi, em 2009, um grande número de empresas está renovando contratos de outsourcing obsoletos. "As empresas estão aproveitando também o momento de crise econômica para renegociar preços. 70% das renovações tiveram esse objetivo", explica.
Desafios
Do lado dos clientes, os principais desafios citados pelo consultor foram mudanças de processos necessárias para interação com o provedor, para que exista maior parceria e objetivos comuns, em alinhamento com o conceito 2.0, que prega a colaboração como fator essencial para o sucesso dos negócios.
Outro fator importante é ter um provedor com capacidade de retenção dos recursos humanos. "Na hora da assinatura de contrato você é atendido por profissionais altamente capacitados, mas no decorrer dos anos seguintes da prestação de serviço eles vão sumindo", alerta Rossi.
Questões como a falta de "due dilegence" adequada na operação do provedor foi outro fator apontado, pois "o cliente sempre enfrenta o problema de colocar o serviço em funcionamento curto prazo, de forma meio atropelada". Menos de 50% das empresas contratantes de serviços de outsourcing realizam processos minuciosos de "due diligence".
Além disso, existe deficiência na clareza de quem é a propriedade intelectual de uma aplicação, por exemplo; fraqueza na proteção de dados pessoais e confidenciais; excessivo número de cláusulas de SLAs; falta de capacidade na gestão de contratos (performance, monitoramento, controle, auditoria, etc). A pesquisa constatou que apenas 25% dos provedores de serviços acreditam que os clientes comunicaram claramente seus objetivos de RFPs (Request for Proposal). Outros fatores apontados foram garantia de atualização tecnológica e despesas deixadas fora do contrato. "O contrato de cinco anos de um grande cliente não previa o uso da tecnologia SOA (Service Oriented Architecture) e o provedor não tinha essa capacitação para atendê-lo", exemplifica Rossi.
Tendências
"Não existe mais espaço para empresa aventureira… X-tudo. As empresas têm que ter foco e buscar especialização para se diferenciar". – depoimento do diretor de TI de uma grande empresa de serviços.
"Há uma tendência de adotar mais de um fornecedor para dividir os riscos, para não virar refém – dois é um bom número". – depoimento do CIO de uma rede varejista de grande porte.
Esses foram depoimentos obtidos durante a pesquisa da ASM, para a qual os clientes se tornarão mais críticos e exigentes.
Ela aponta ainda como tendências em Outsourcing a adoção de tecnologia denominada de Coba (Cloud Oriented Business Archictecture); implantação de Outsourcing Governance Software, uso de ISO 20.000 (nova norma para prestação de serviços de TI), entre outros.
"Haverá um crescimento acelerado da demanda por outsourcing entre empresas de médio e pequeno porte", finaliza Rossi.
- 5o Seminário de Outsourcing
