"Redução de custos não vai trazer melhorias para as empresas. Dentro de conceito atual de empresa Ágil ela tem de responder aos objetivos de negócios. A "agilidade empresarial" é a habilidade em responder aos desafios e oportunidades do mercado de forma rápida o suficiente para manter o valor agregado do negócio". Essa é a colocação de Sérgio Alexandre Simões, da consultoria PriceWatersouseCoopers, em sua palestra " Outsourcing 2.0 – The Next Wave", no 5º Seminário de Outsorcing, promovido pela TI Inside e Converge Comunicações, no último dia 14 em São Paulo , acrescentando que "outsourcing 2.0 não é uma palavra, produto ou simplesmente uma estratégia. É o resultado da união entre os conceitos de outsourcing e a web 2.0 em empresas ágeis. Este fenômeno levará a comunidade de outsourcing ao próximo nível de eficiência e de capacidades melhoradas".
Segundo ele, os princípios do outsourcing 2.0 necessita uma estratégia de terceirização alinhada aos objetivos da empresa e para isso estabelecer uma rede de relacionamento entre cliente e fornecedor, compartilhando visões de médio e longo prazos.
Para ele é necessário o envolvimento as duas partes na governança com rituais mais participativos, onde ambas as partes discutem o serviço. Isso traz maior valorização da experiência do usuário, onde o sucesso é a medida de avaliação do serviço prestado. "Essa valorização do relacionamento de longo prazo evita contratos complexos", diz Simões.
Prós e contras
O executivo em sua palestra elencou as vantagens e desvantagens na adoção do outsourcing 2.0.
No primeiro caso, a colaboração em rede traz mais recursos de desenvolvimento profissional e melhores práticas: acesso a análises comparativas relevantes (benchmarking) de dados; estratégias de governança mais claras e mais bem sucedidas; menores riscos e maiores benefícios para os prestadores de serviços; oportunidades para os provedores em se aproximar do seu público-alvo (clientes internos), além de mais acesso a novos clientes, com oportunidades para atender clientes de pequenos e médios portes.
Como ponto de desvantagens ele cita a necessidade de maturidade do cliente em gestão de serviços de TI, de compartilhar informações importantes do negócio com o provedor do serviço de outsourcing, existência de risco de um possível vazamento de informações para concorrentes mais próximos, maior complexidade de relacionamentos e dependência da estratégia do fornecedor de outsourcing.
Para Simões existem fatores chaves que as empresas devem cumprir em direção ao outsourcing 2.0, como ter agilidade empresarial, ultrapassar os problemas em todas as dimensões da terceirização, mudar o conceito do que é a terceirização evoluindo para KPO (knowledge process outsoucing), com crescente comunicação, colaboração e compartilhamento de conhecimento.
Pesquisa
Pesquisa global realizada pela PriceWatersouseCoopers neste ano em países de mercado emergentes constatou quer 56% das empresas entrevistadas terceirizam serviços de TI (contra uma média mundial de 57%); 33% terceirizam Recursos Humanos (a média mundial é 36%) 23% terceirizam call center (a média mundial é 25%).
Consultadas se voltariam a fazer outsourcing, nos países desenvolvidos a média que afirmou afirmativamente foi de 91 contra 88% nos emergentes.
Outra pergunta constatou que as empresas que as empresas preferem contratar fornecedores com instalações físicas próximas de suas operações principais: 66% nos países desenvolvidos contra 69% nos países emergentes.
"O executivo brasileiro quer proximidade do seu fornecedor, ver fisicamente o data center, para ter confiança na contratação dos serviços", explica Simões.
Em sua pesquisa, a PriceWaterhouseCoopers questionou se as empresas consideram que questões ambientais e/ou sociais terão impacto sobre suas decisões de terceirizar: nos países emergentes 32% afirmaram que consideram significativamente a questão na decisão contra 28% da média global das empresas. Nesse quesito a resposta média ou pouca somaram 60% nos países emergentes e 62% no global.
Recomendações ao CIO
Ao final de sua palestra, Simões deixou três recomendações para o CIO navegar (e sobreviver) no outsourcing 2.0. A primeira é entender as interconexões que definem a cadeia valor estendida, que envolve fornecedores, parceiros e distribuidores; a segunda, conhecimento detalhado do funcionamento e da consistência dos processos e dados nas unidades funcionais de negócio (agilidade); e por fim, ter um ponto de vista consistente sobre as tecnologias emergentes e como elas podem afetar o negócio.
- 5o Seminário de Outsourcing
